饭店前客房服务与管理第一章.ppt

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1、客房设备、布草的选择与管理第七章客房设备、布草的选择与管理课堂教学目标：了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法。2．客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。【案例导入】王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小

2、时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。★上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。一、客房设备用品管理的任务和方法客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组

3、织和管理工作。（三）客房管理系统的基本设备和用品可分为：1.房屋，指经营用客房、仓库、洗衣房、办公室等，以及安装在房屋内部，同房屋不可分割的各种附属设备，如水暖设备、卫生设备、冷暖空调设备等。2.家具设备，指用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台、琴凳等，以及经营管理方面所使用的家具。3.电器设备，是指用于饭店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。4.地毯，包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、混纺、化纤等各种地毯。5.机器设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打蜡机

4、和吸尘器等。6.生活用品的装饰用品，包括挂毯、字画、烟茶具等。现代饭店客房管理系统的基本设备和用品种类繁多，这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。为了便于管理，以上客房的基本设备用品可分为两大类：一类是设备部分，属于企业的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、机器设备、家具设备、工具器具等。另一类是用品部分，属于企业的低值易耗品和物料用品。低值易耗品是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品，如工具

5、及管理用品等。在饭店中使用的一些高价值、易损坏的玻璃器皿亦可包括在低值易耗品的范围内，以有利于其价值的尽快收回。物料用品是指除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各种针棉织品、清洁用品、纪念品、办公用品等。（四）客房设备用品管理的意义：设备用品管理是客房管理工作中的一个十分重要的组成部分。加强设备用品管理，对客房商品营销活动及其提高经济效益等具有十分重要的意义：1．可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。客房是饭店出售的最主要商品，客房商品经营活动就是通过提供客房、设备和用具以及员工的服务性劳

6、动，满足客人的住宿需要，因此，只有加强客房设备用品管理，管理好各种设备和用品，使他们处于完好状态，才能为客人提供住宿的基本条件。2．是高客房服务质量的必要物质条件。服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。3．饭店提高经济效益的重要途径。经济效益是企业经营成果与劳动占用和劳动耗费之比。饭店讲求经济效益，就是要在经营活动中，以尽可能少

7、的劳动占用或劳动耗费，取得尽可能多的经营成果。客房属于高级消费品，设备一般比较昂贵，随着饭店设施设备的现代化，与设备有关的各项费用，如折旧费，维修费，能源消耗等在服务费用中的比重不断增加。低值易耗品和物料用品价值虽较低，但需要量大，适用范围广，加之客人和员工共同使用，不容易控制，容易造成浪费，降低能源消耗，从而降低成本费用，提高经济效益。(五）客房设备用品管理的任务客房设备用品管理的任务，就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备和物品，使客房经营活动建立在良好的物质技术基础之上。具体来说，有以下四方面

8、的内容：1．编制客房设备用品采购计划客房部各业务部门提出增加设备用品的计划，客房部再根据实际需要进行综合平衡后加以确定，报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备用品，以保证客房经营活动的正常进行。2.制定客房设备用品管理制度该制度主要包括设备用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制度，以及设备、工具的使用、维修、保养制度，安全操作规程等各项规章制度。制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反，执行过程中要奖罚分明。3.加强设备用品的日常管理为满足客人