饭店客房服务与管理

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1、饭店客房服务与管理主编：范运铭饭店客房服务与管理第二章客房设备用品第三章清洁器具和清洁剂第四章客房的清洁保养第五章对客服务工作第六章公共区域及面层材料的清洁保养第七章客房部的机构设置及人员管理第八章环保与安全管理第一章客房概述第一章客房概述第一节客房部的地位和任务第二节客房产品的概念返回第一节客房部的地位和任务一、客房部的地位和作用二、客房部的任务返回一、客房部的地位和作用饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：1.生产客房产品的部门。2.客房服务与管理的水平决定饭

2、店的等级水平。3.客房产品的创利率高。返回二、客房部的任务客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面：1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。3.降低客房费用，建设“绿色客房”。4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。5.配合前厅部销售，提高客房利用率。返回第二节客房产品的概念一、客房产品的基本要求二、客房产品的特点三、客房的种类四、不同星级饭店客房的基本要求返回一、客房产品的基本要求客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。（一）消费者对饭店产品的基本要求客

3、房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。1.清洁卫生状况2.产品的舒适度3.便利客人消费4.客人生命、财产的安全下页（二）客房产品的基本要求客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求：1.客房本身的空间大小2.客房内所提供的设施设备3.客房内所供应的物品4.客房的运转状况5.客房的卫生状况6.客房区域的安全状况返回二、客房产品的特点与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.具有随机性和复杂性返回三、客房的种类

4、不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要，饭店应设计不同类型和档次的客房。1.单人间6.豪华套房2.大床间7.总统套房3.双人间8.特殊客房4.三人间9.特色楼层5.标准套房返回四、不同星级饭店客房的基本要求根据国家星级标准规定，不同星级饭店的客房在硬件和软件上具有不同的要求。1.一星级饭店客房2.二级星饭店客房3.三级星饭店客房4.四级星饭店客房5.五级星饭店客房返回第二章客房设备用品第二节客房纺织品第三节客用物品返回第一节客房设备第一节客房设备一、客房设备的种类二、客房设备的质量三、客房设备的使用和保养返回一、客房设备的种类饭店客房应配置相应的

5、设备，以满足客人休息及睡眠的需要。1.电器2.卫生洁具3.家具4.安全设备5.面层装饰材料返回二、客房设备的质量客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。1.适应目标客源市场的需要2.配套协调性3.实用性4.安全性5.环保与节能6.维修保养的方便性7.特色8.效用的一致性返回三、客房设备的使用和保养正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法。1.床2.沙发3.木质家具4.电视机5.电冰箱6.空调器返回第二节客房纺织品二、客房纺织品的质量标准三、客

6、房纺织品的配置标准四、客房纺织品的控制与保养返回一、客房纺织品的种类和用途一、客房纺织品的种类和用途纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客房产品的舒适度。客房纺织品一般可分为三大类：1.床上纺织品2.卫生间纺织品3.遮光及装饰用纺织品返回二、客房纺织品的质量标准客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工艺，以及是否符合行业标准。1.行业标准2.纤维质量3.纺织方法4.制作工艺5.织品规格与样式返回三、客房纺织品的配置标准客房纺织品的配置标准既关系到客房的档次，又关系到客房费用的控制。1.总量标准2.分点配置标准返回四、客房纺织品的控制与保养做好客

7、房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要措施之一。1.客房纺织品的控制（1）严格执行储备定额标准（2）严格领发手续（3）定期做好盘点和统计工作（4）妥善保管纺织品（5）杜绝不正当的使用2.客房纺织品的储存（1）良好的库房（2）分类存放3.客房纺织品的保养（1）掌握科学的洗涤方法（2）合理使用纺织品返回第三节客用物品一、客用物品的分类二、客用物品的配置三、客用物品的管理返回一、客用物品的分类客用物品分类的方法很多，但主要有两种：1.按消耗形式分类（1）一次性消耗用品（2）多次性消耗用品2.按供应形式分类（1）客房供应品（2）客房备品（

8、3）宾客租借物品返回二、客用物品的配置客用物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。1.客房用品配置的基本要求