客户基础管理与营销服务体系

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1、客户基础管理与营销服务体系2007年10月0中国电信客户战略分群优化客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务目录1客户战略分群大客户商业客户公众客户原有的战略分群个人客户新增移动客户政企客户家庭客户3G客户现阶段的战略分群获3G牌照2承接品牌经营优化客户战略分群政企家庭个人－党、政、军户的独特需求－集团及行业客户、聚类客户和普通商户的相似需求－以家庭为识别单元，覆盖家庭客户需求个人客户品牌－个人客户的信息体验需求党政军及重要客户行业客户聚类客户普通客户有宽带需求的客户单一语音需求客户个人客户品牌推出后细分。梳理品牌面向的需求聚类基于需求优化

2、客户战略分群3政企客户子群细分实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户聚类客户政企客户拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户行业客户每个客户主体分散决策,但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户高端聚类客户低端聚类客户根据行业客户的跨域需求特征，兼顾客户信息通信消费价值特征，可进一步划分为全球行业客户、全国行业客户、全省行业客户和本地行业客户根据行业客户价值段划分为5A、4A、3A、2A和1A行业客户4家庭及个人客户子群细分拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的

3、客户家庭客户拥有中国电信产品的个人个人客户以语音及其综合信息服务需求为主的客户子群e8类客户e6类客户以宽带接入及基于其上的综合信息服务需求为主的客户子群商住一体客户有办公或经营性质的住宅客户、临街商户个人客户子群细分标准将根据个人客户品牌推出情况另行确定。5教学要求课程目标让学员熟悉现阶段客户战略分群，了解政企客户以及家庭客户的子群教学重点1、现阶段三大客户群名称，包含哪些客户2、政企客户群及家庭客户子群的细分6中国电信客户战略分群优化客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务目录7客户信用管理中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺，诚信消费电

4、信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。客户信用管理通过对客户进行信用评级，在销售服务中采取差异化营销策略，以达到经营风险管控的目的控制企业经营风险减少客户欠费和欺诈损失企业保持持续、健康发展现阶段根据客户交费和诚信消费的分布状况，客户信用设置A、B、C三个级别信用级别高低顺序为A（信用好）＞B（信用一般）＞C（信用差）8信用等级评级方式新入网客户首次入网客户基准信用级别为B级，采用银行划帐、托收方式交纳费用的客户可调高至A级中国电信离网的老客户重新入网时，信用等级按该客户离网时的信用级别设定在网客户根据评级前客户连续6个月内交费记录和12个月诚信消费记录逐月滚动评定客户信用级别，客户有

5、多个欠费或诚信缺失记录时，按就低不就高方法评定客户信用等级特殊客户按协议周期交费的在网客户，参照在网客户评级方法，通过欠交时间确定客户信用等级话费买断客户，代理渠道采取话费买断方法代中国电信最终客户缴费的，该最终客户的级别设置为A级,如发生C级范围内的不良消费记录，则应评定为C级预付费客户的信用等级为A级，如发生C级范围内的不良消费记录，则应评定为C级9客户信用等级应用方式客户信用等级是判定客户为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类客户的依据之一高信用客户I类客户信用度高、客户价值大或具备战略合作意义等重要程度高的客户，可享受最长为12个月的免停待遇重要客户Ⅱ类客户经常不按时交纳电信费用的客户Ⅲ类客户低信用或

6、有过不良消费记录的电信客户，需要电信公司重点关注A级B级C级客户信用等级连续在18个月以上信用等级为A级的客户政府客户、高端企业客户和重要公众客户10客户信用等级的应用客户信用等级在业务受理环节的应用各省可以制定信用管理具体规则，明确不同信用等级对应的销售服务工作。例如在业务受理时，要根据客户信用等级，接受、拒绝客户业务申请，或向客户推荐低信用等级的产品。在欠费催缴环节，可以根据不同的信用等级，在催缴方式、催缴频率、催缴时限上采取不同的方式，以提高催缴成功率，减少坏帐损失。11教学要求课程目标让学员了解客户信用有哪几个等级，了解客户等级在业务受理、欠费催缴等环节的应用；能在实际中向客户

7、解答信用等级的含义并能适当引导客户进行业务受理与欠费缴纳教学重点1、客户信用等级的设置级别2、各地编写的客户说明与解释脚本3、各地制定的不同信用等级的业务受理与欠费催缴要求与方式12客户积分计算客户积分计算对象商务领航中高端客户党政军客户商务领航低端客户其他企业客户家庭及个人客户客户积分计算、获得及回馈计划是客户品牌建设的重要内容，是通过客户积分奖励、客户卡、客户俱乐部等形式，提高客户忠诚度，改善企业与客户的关系，保持客户的在网时长，提高客户使