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《itil 中Service Request Management配置说明v1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、BMCServiceManagementProfessionalServicesServiceRequestManagement配置說明Date :23-08-10Version :DraftTheinformationinthisdocumentshallnotbedisclosedoutsideBMCSoftwareandshallnotbeduplicated,usedordisclosedinwholeorinpartforanypurposeotherthantoevaluatetheinformationasprovided.BMCSof
2、twareandtheBMCSoftwarelogoareregisteredtrademarksortrademarksofBMCSoftware,Inc.Copyright©2006,BMCSoftware,Inc.[Date],Version1.0ProcessDefinitionChecklistContents1RevisionChart12說明23SRM工作原理34SRM角色說明44.1用戶44.2業務經理44.3SRM管理員44.4服務目錄經理44.5業務關係經理54.6服務請求分析人員55SRM架構66SRM配置76.1Inciden
3、tTemplate與AOT的配置76.2PDT與SRD的配置136.3TargetData配置297CustomerApprovalandSign–off40BMCSoftwareProfessionalServicesPage42/45Copyright©2007,BMCSoftware,Inc.[Date],Version1.0ProcessDefinitionChecklist1RevisionChartThischartcontainsahistoryofthisdocument’srevisionsVersionPrimaryAuthor(
4、s)DescriptionofVersionDateCompletedDraftJeffDraft2010/8/23BMCSoftwareProfessionalServicesPage42/45Copyright©2007,BMCSoftware,Inc.[Date],Version1.0ProcessDefinitionChecklist1說明本文檔是有關ServiceRequestManagement（下文簡稱SRM）的配置說明。BMCSoftwareProfessionalServicesPage42/45Copyright©2007,BMC
5、Software,Inc.[Date],Version1.0ProcessDefinitionChecklist1SRM工作原理SRM提供給用戶一個向IT支持部門提交請求的接口。終端用戶通過提交BusinessServiceManager設置的服務目錄生成後臺的fulfillmentrequest，支持人員接到工單后進行處理。終端用戶可以跟蹤處理的進度（工單狀態）。下圖是BMCServiceRequestManagementsolution：BMCSoftwareProfessionalServicesPage42/45Copyright©2007,
6、BMCSoftware,Inc.[Date],Version1.0ProcessDefinitionChecklist1SRM角色說明1.1用戶用戶使用請求入口（RequestEntry）控制台瀏覽目錄，找到自己需要的服務，然後提交這個服務請求。通過該控制台跟進自己提交的請求。1.2業務經理業務經理的責任是管理用戶，主要職責如下：ü審批請求ü通過服務請求運行報表1.3SRM管理員SRM管理員配置SRM來實現業務需求。也可能要集成第三方應用。1.4服務目錄經理服務目錄經理創建并管理SRDs。他們與業務關係管理員聯繫緊密，從業務出發創建請求。BMCSof
7、twareProfessionalServicesPage42/45Copyright©2007,BMCSoftware,Inc.[Date],Version1.0ProcessDefinitionChecklist1.1業務關係經理業務關係經理通過對業務與IT分析后定義服務請求需求。主要職責如下：ü配合服務目錄經理定義SRDü確保業務需求的實現1.2服務請求分析人員在ITIL中叫做服務請求代理。主要職責如下：ü確保請求按時實現ü查看請求的審批狀態ü解決請求實現的有關問題BMCSoftwareProfessionalServicesPage42/45
8、Copyright©2007,BMCSoftware,Inc.[Date],Version1.0Proces
