浅析酒店业礼仪方面存在的问题与解决策略

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1、浅析酒店业礼仪方面存在的问题与解决策略【内容摘要】酒店行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好酒店服务工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个大酒店要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从酒店管理看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。酒店是综合性很强的服务行业，能为宾客提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给宾客提供满意的服务，其总的宗旨是宾客至上、服务周到、文明有礼。【关键词】服务礼仪饭店问题一、礼仪概述（一

2、）、礼仪概念礼仪是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。酒店礼仪就是指在酒店服务工作中形成并得到共同认可的一种礼节。他的精髓在于全心全意为宾客服务，其目的是使宾客有宾至如归的感觉，认可酒店的服务，从而更好的树立个人和酒店的形象，赢得更多的回头客。（二）、酒店常用礼节1、致意、寒暄（1）、握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。决不可以交叉握手。　　（2）点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面

3、带微笑，点头问好　　（3）举手礼、鞠躬礼　　2、称呼礼节　　（1）先生、太太、小姐、女士、老先生；　　（2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；　　（3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。　　3、问候礼节　　（1）初次见面，主动说：“您好，欢迎光临”；　　（2）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；　　（3）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；　　（4）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；　　（5）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。　4、交谈

4、的礼节　　（1）内容健康，不涉及个人隐私。　　（2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。　　（3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。　　（4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。　　（5）可于宾客进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及宾客的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。　　（6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。二、礼仪在酒店中的应用(一)、仪容仪表酒店工作人员的特点是直接向宾客提供服务，来自四面八方的宾客会对接待员工的形象留下很深的印象。宾客对酒店员工的“第一印象”即一

5、个人的仪容仪表是至关重要的。美好的第一印象来自于良好的仪容仪表，从而对酒店的整体形象产生积极的作用，同时还可能弥补某些服务或硬件设施方面的不足之处；相反，如果仪表仪容不好会令宾客产生厌烦的感觉，即便服务在热情、设施多么一流也不一定会让宾客留下好的印象。（二）、殷勤周到员工在工作时坚决不允许因为任何原因而走神，必须在工作中集中精力照料宾客，特别是在餐厅服务的员工，要密切关注你要提供的宾客的情况，这样，当宾客需要服务时，就会提前做好准备，提供周到细心的服务，从而使宾客感到舒适。（三）、礼貌服务除了满足宾客的基本需要外，员工也应该通过他们的殷勤周到的服务,使客人们感到舒适。这种服

6、务一般是要通过观察宾客的细小动作来实现。例如如帮助宾客脱外衣；帮助宾客拾起掉落的物品；为吸烟的宾客递上打火机、换烟灰缸等等。除此之外还要在工作中常用礼貌用语，例如“您”、“请”、“打扰了”、“谢谢”等，这是每一个酒店员工都应该做到的。有礼貌的行为和语言可以表达出对宾客的尊重,使宾客在酒店中感到快乐和满意。三、存在的问题对于一个酒店来说，影响服务质量的因素主要有两个方面，第一个方面是酒店硬件设施的因素，它包括酒店的建筑外形、设施设备、房间装饰布局、家具用用品等，第二个方面是，酒店软件设施的因素，它包括员工的整体素质、文化素养、作风态度、规范的技能等，高质量服务的真正含义，是两

7、者有机结合的具体表现。中国酒店专业水平上还存在一定的差距，其主要表现在：（一）、服务礼仪不规范作为合格的服务人员必须了解和掌握相关的行为规范，具体地说，员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言，服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率，服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可