浅析酒店业礼仪方面存在的问题与解决策略.doc

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1、浅析酒店业礼仪方面存在的问题与解决策略【内容摘要】洒店行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲宂礼貌、礼节，对于搞好酒店服务工作具有重大意义。具体來说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个大酒店要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方血“做规矩”。从酒店管理看，就是要有自己的服务内界、收赀标准、职业道德、文明守则等。酒店是综合性很强的服务行业，能为宾客提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给宾客提供满意的服务，其总的宗旨是宾客至上、服务周到、文明有礼。【关键词】服务礼仪饭店问

2、题一、礼仪概述（一〉、礼仪概念礼仪是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。酒店礼仪就是指在酒店服务工作中形成并得到共同认可的一种礼节。他的精髓在于全心全意为宾客服务，其目的是使宾客有宾至如归的感觉,认可酒店的服务，从而更好的树立个人和酒店的形象，赢得更多的冋头客。C二》、酒店常用礼节1、致意、寒暄（1）、握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。决不可以交叉握手。（2）点头

3、礼：距离受礼者0.5米一1米，而带微笑，点头问好浅析酒店业礼仪方面存在的问题与解决策略【内容摘要】洒店行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲宂礼貌、礼节，对于搞好酒店服务工作具有重大意义。具体來说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个大酒店要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方血“做规矩”。从酒店管理看，就是要有自己的服务内界、收赀标准、职业道德、文明守则等。酒店是综合性很强的服务行业，能为宾客提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给宾客提供满意的服务，其总的宗旨是宾客至

4、上、服务周到、文明有礼。【关键词】服务礼仪饭店问题一、礼仪概述（一〉、礼仪概念礼仪是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。酒店礼仪就是指在酒店服务工作中形成并得到共同认可的一种礼节。他的精髓在于全心全意为宾客服务，其目的是使宾客有宾至如归的感觉,认可酒店的服务，从而更好的树立个人和酒店的形象，赢得更多的冋头客。C二》、酒店常用礼节1、致意、寒暄（1）、握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。年轻的、地位低的是由主人、年长的、地

5、位高的、女士先伸手。决不可以交叉握手。（2）点头礼：距离受礼者0.5米一1米，而带微笑，点头问好(3)举手礼、鞠躬礼2、称呼礼节(1)先生、太太、小姐、女士、老先生；(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。3、问候礼节(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎光临”；(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；(5)宾客患病“您

6、感觉怎么样，是否要我去请医生來，请多保重”。4、交谈的礼节(1)内容健康，不涉及个人隐私。(2)语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。(5)可于宾客进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及宾客的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。礼仪在酒店中的应用(一)、仪容仪表酒店工作人员的特点是直接向宾客提供服务，来自四而八方的宾客会对接待员工的形象留T很

7、深的印象。宾客对酒店员工的“第一印象”即一个人的仪容仪表是至关重要的。美好的第一印象來自于良好的仪容仪表，从而对酒店的整体形象产生积极的作用，同时还可能弥补某些服务或硬件设施方凹的不足之处:相反，如果仪表仪容不好会令宾客产生厌烦的感觉，即便服务在热情、设施多么一流也不一定会让宾客留下好的印象。（二》、殷勤周到员工在工作时坚决不允许因为任何原因而走祌，必须在工作中集中精力照料宾客，特别是在餐厅服务的员工，要密切关注你要提供的宾客的情况，这样，当宾客需要服务时，就会提前做好准备，提供周到细心的服务，从而使宾客感到舒适。（三）'礼貌服务除了满足宾客的基木需要外，

8、员工也应该通过他们的殷勤周到的服务，使客人们感到舒适。这种服务一般