前台培训资料

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1、第一部分：前厅部注意事项1.前台员工仪容仪表及礼貌接待服务注意事项2.预退房无客人无行李如何解决3.接受预定的注意事项4.前台接待注意事项5.办理入住登记注意事项6.终点房内容及操作流程7.前台交接班注意事项8.旅行团有16免1的注意事项*中间有退房注意算法9.关于突发事件处理10.电话接听技巧及转接注意事项11.行李寄存和保管注意事项12.行李领取流程图13.关于房卡制作和丢失的相关规定14.管理卡的使用事宜15.如何处理网络预定的相关规定16.接待工作中的20个“怎么办”第二部分前厅部制度规范及应急预案1.前厅部员工礼貌规范2.故障房无法分配管理规范3.总台安全制度4.前

2、厅开关灯时间规定5.酒店前厅部抢劫案件应急预案6.酒店前厅部电脑崩溃处理预案7.酒店前厅部停电预案8.前厅部员工规则9.前厅部员工管理规范10.前厅部员工奖励处罚条例第三部分前厅部接待工作流程1.早班工作流程2.中班工作流程3.夜班工作流程4.查询客人房号流程5.预先安排客房流程6.预定散客登记流程7.上门散客登记流程8.免受升级差额内容及流程9.接受预定流程10.预定变化流程11.处理超预定流程12.特殊预订处理流程13.通缉协查客人的处理流程14.客人提出特殊要求的处理流程15.VIP接待流程1.团队接待流程2.客人换房流程3.客人增住和加床流程4.处理客人延期离店流程5

3、.住店客人交领房卡流程6.处理客人遗失房卡流程7.总台接受客人叫醒服务流程8.客人物品失窃处理程序第四部前台实操培训1.登记1间客房实操练习2.登记2间以上客房实操练习3.预定1间客房实操4.预定2间以上客房实操5.团队的预定及转入住实操6.会议的预定及转入住实操7.散客制卡实操8.团队制卡实操9.管理卡使用目的及实操10.在住宾客信息查询实操11.当日退房客人信息查询实操12.16免1算法实操13.建立会议账目实操14.建立团队账目实操15.历史宾客信息查询实操第五部分酒店应知应会1.熟记酒店各岗位电话号码2.酒店应知应会3.房务部内容4.餐饮部内容5.消防及安全知识6.酒

4、店前台接待案例7.前台常用接待英语8.前台旅游资料培训9.前台接待的岗位职责10.路线培训第六部分酒店前厅投诉1.宾客为什么投诉？2.“双重售房”的概念、原因及预防3.“双重售房”的补救服务4.投诉的种类和表现的形式5.前厅接待流程可能出现的投诉及问题6.投诉处理的程序7.宾客投诉的心理和性格分析8.投诉处理的六大原则1.处理投诉的方法2.平息宾客投诉的沟通技巧3.大小投诉问题的处理4.投诉服务补救程序5.对投诉处理的结果给予关注6.处理顾客投诉注意事项