酒店前台培训资料

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1、酒店前台培训资料　　　　引导语：酒店的前台是一个酒店的门面以下是小编整理的酒店前台培训资料欢迎参考　　　　一、前台人员推销必备常识　　　　前厅部的首要任务即推销客房兼顾其他设施之推销这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品并善于观察和分析客的消费心理区别不同对象恰到好处的为客人安排房间这样既照顾了酒店的利益又照顾了客人的利益两全其美令双方都满意、　　　　以下推销房间的必备知识　　　　A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目特别是餐厅、客房的种类

2、及其特点和酒店的价格政策等等　　　　B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置如我们酒店地理环境幽雅安静园林式特点突出等等　　　　C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处如本酒店是本地最豪华的酒店四面景色如画三面环水是花园或酒店到处植物如茵独具风格拥有园林式餐厅群落大小会议室可供成人及儿童使用的游泳场还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等　　　　D、建立良好的关系——客人到店时应向客人表示欢迎并向客人介绍本酒店的情况若正在听

3、电话或为客人办理事情对新到的客人也要表示欢迎让客人知道你已注意到他的到来不使他感到冷淡客人有什么疑难要及时帮人排忧解难若客人因某种原因改变住店计划也热情为他介绍别的酒店有的客人需要酒店资料或者了解情况要热情接待尽量满足他们的要求要认识到他们是酒店的客人或未来的客人要给他们留下良好的印象　　　　二、前台需了解房间分配　　　　负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排以下为一

4、般规律：　　　　A、分房前应认真审核订房单的要求　　　　B、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体对VIP客人要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等　　　　C、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间尽量把早走客人的房间分给先到的客人　　　　D、根据客人的档次安排房间和楼层的高低对一般零散客人由于他们住酒店的目的不是相同在安排房间时要有所区别如来做生意的客人他们对房租不太敏感可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感可以安排房租较低的房间;旅行社或客户可以

5、为酒店带来生意可能安排较好的房间总之要区别不同对象不同需要给予恰当安排　　　　E、对团体客人应尽量安排同一层楼及按相同的标准相同窗外风景的房间并尽量集中　　　　F、对年老、伤残者、带有小孩的客人一般应安排在离电梯较近的房间　　　　G、对于新婚夫妇要安排大床房间使他们感到酒店服务周到、亲切　　　　三、前台需了解房间的控制和保留　　　　A、房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好写好交班记录使这些房间不能再出售给其他客人如此可保证订房客人的住房使房间得以很好控制　　　　B、房间的保留—

6、—宾客在酒店开的房间无论客人住否只要客人申请保留就应为客人保留这种房间称为“保留房间“不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用此种房间按已开房处理但需明确房费支付方式　　　　客人入住之前在客人抵店之前为接待好客人应做好工作准备如各种表格齐备用品充足对当天房间状况一清二楚对于有预定的团体或散客应预先分配好房间打印出报表送呈客房部并把资料并把资料房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好等待客人的到来、　　　　客人入住之后在办理完全入住登记手续后马上通知客房部客人已入住然后将资料集中分类并存档把有关资料复印分发

7、需要发送的部门最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名　　　　房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止　　　　A、一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房计收一天房租　　　　B、半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点为半天房租;或至第二天中午十二点后退房加收半天房租如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租　　　　C、特别房租——系指客人已预订房间但由于客人抵达时酒店因故不能提供同一等级的房间只好提供级别稍高的房间给客人但房租不

8、变这种房租称为特别房租必需在住宿资料上注明　　　　D、折扣房租——在淡季时对VIP、熟客、常客及需要优待客人在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准　　　　E、免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户在入住时给予招待不计收房租但必须经由总监级以上人员批准同时要在订房单和帐单上加以注明　　　　三、前台需了解的特别事