论饭店的危机服务管理

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1、无锡商业职业技术学院毕业论文（设计）题目论饭店的危机服务管理系部专业班级学号姓名指导教师年月日4论饭店的危机服务管理作者)(无锡商职院XX系XX班)[摘要]饭店是人们住宿和餐饮、会议、度假、商务等各种活动开展的场所，在社会中扮演着一个非常重要的角色。由于饭店是以服务为中心的公共活动环境，因此受外界影响比较大。饭店对环境的敏感性、对人员的依赖性以及经营的季节变动性、随机性和风险性，要求饭店管理者要牢固树立“危机意识”，重视“危机服务”。危机服务是饭店整个服务体系的一个组成部分，它伴随着饭店经营的全过程，如果处理不

2、当，常常给经营来致命的一击，因此对饭店危机服务管理的重视变得尤为重要。本文以危机服务的理论为基础，结合自己的亲身经历，对饭店危机服务做进一步分析。关键词：饭店；突发事件；危机服务；管理一、危机服务的基本理论1.危机服务的定义危机服务，就是针对服务欠缺，主动平缺补残，防患于未然，或直面宾客对服务欠缺的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼，才去合乎情、理、法的补救措施，将损害降至最低的活动。危机服务，必须是一个体系化的运作过程，否则，将只能头痛医头脚痛医脚，最终难以如愿履行危机服务的职责，甚至可能招致新的服务危机。所以，危

3、机服务既是一般服务的重要一环，又是一种特殊形式的服务。2.危机服务在饭店中的重要作用危机服务它既是饭店整个服务体系的一个重要环节，又是区别于其他服务的一种特殊形式的服务。经过多年的发展，我国饭店业无论是组织形态还是管理理念都发生很大的变化，企业形态从以前的单体饭店逐渐向集团化的方向发展，管理理念也开始向管理模式创新发展。饭店在经营实践中不断进步的过程，正是危及服务不断充实、完善、发展的过程，所以，危机服务是饭店服务体系的基石、是根。同时，由于饭店产品和服务的特殊性，在饭店运营过程中会面临各种危机的发生。如果危机

4、得不到及时处理或处理不当，它会给饭店的经营带来严重影响；如果饭店能通过有效管理及时地将“危机”化为“服务”，一方面会降低饭店的经营风险，另一方面会给饭店带来良好的经济效益。我们知道，饭店的“管理”、“控制”、“处理”其实质只是服务，只有将那些措施落实在服务上，才能赢得顾客，才能有良好的社会形象和声誉，才能为饭店创造出可观的经济效益。二、“苍蝇”事件的经过今年暑假期间，我们几个高中同学很久不见，提前约到利用礼拜天的时间到南京石鼓路“XX牛蛙”饭店聚餐。“XX牛蛙”是南京非常有名的特色餐厅，在全国也非常知名，因此我

5、们决定到此一饱口福。席间，一连上了几道菜以后，我们期待的一道色香味俱佳的一品干锅牛蛙终于上来了，之后大家纷纷举筷品尝。李同学在准备夹菜的时候，突然停了下来。原来，在菜里面有一个苍蝇藏在其中。菜里有头发！满桌人顿时感觉很不舒服，万幸的是还都没有入口。这时，雅间里的服务小姐在确认苍蝇是菜里带着的以后，去向上司禀报。过了很久，一个穿着打扮都比较职业的小姐走了进来，冲我们说：“各位，我是这儿的领班，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是

6、给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”对这种处理意见，我们都不太满意，坚持要饭店老板出面对话，领班的答复是“4老板不在”。僵持了一会儿，领班语气变得越来越僵硬，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们到底想怎么办？。”这时又过来一个同样打扮的小姐，后来我们知道是他们主管，我们再次说明了我们的想法，主管反复强调老板不在，说给我们换个菜或免这个菜的单，就这样僵持了十多分钟。后来，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，我们并不是为了省钱，只是对饭店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌

7、，说难以做主。见此情况，看来老板现在是无法出面解决问题了，我们看时间也不早了，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管说：“让我们把单买了。”而且态度极其不好，我们实在是忍无可忍，收拾东西走人。那个主管感觉拦不住我们，就用对讲机说：“他们要走”。看来，麻烦还在后面。我们下到楼梯口时，另外一个主管模样的人快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”这时，我注意到饭店门口有几个保安正看着我们这边，我们觉得也没必要再折腾了，就付了酒水钱离开了。事情到此结束，但是“XX牛蛙”饭店在我们心目中已形象扫地

8、啦。三、“苍蝇”事件分析“苍蝇事件”在餐饮行业经常发生，对于服务人员来说也是司空见惯的事情，处理的方法也不尽相同。而处理结果的好坏，关键取决于店方对事对人的服务态度。就本事件，如果从饭店管理的角度来讲，反映出饭店在危机服务管理方面的不足。3.缺乏危机服务意识面对此类事件的发生，店方应该派主要负责人在第一时间主动承认工作的失误并向客人致以歉意，待客人情绪稳定后，再提出自己的意见，超出自己