论饭店的个性化服务

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1、万方数据2010年6月第23卷第3期管j星掌干I』JournalofManagementJune．2010V01．23No．3论饭店的个性化服务熊瑞红(新乡广播电视大学，河南新乡453003)摘要：通过个性化服务与标准化服务在满足客人不同需求方面的对比，提出个性化服务具有主动、灵活、注重细节和情感沟通的特征。个性化服务不仅能够满足客人的基本住宿要求，也能够带给客人身份的尊重和心理的满足。个性化服务已成为饭店业追求的目标。关键词：客人需求；标准化服务；个性化服务中图分类号：F592．6文献标志码：

2、A文章编号：1674—6511(2010)03—0051—03饭店要在竞争中立于不败之地，仅靠硬件投入和制定标准服务程序是远远不够的，必须根据自身的实际情况和功能类别，更加自主地选择服务项目。除了要在硬件设施的配备和软件产品的应用等方面优于其他饭店以外，还要转变经营观念，在标准化服务基础上为客人提供细致入微的个性化服务，向客人提供超值服务以赢得客人的好评。一、饭店服务的标准化与个性化饭店行业应采用标准化服务还是个性化服务，一直是一个争论不休的话题。其实，无论是标准化服务还是个性化服务，都需要有一

3、定的度。在大众化生产时代，客人容易接受标准化的产品，而在同等级同规模的饭店服务标准趋于一致的今天，提供个性化服务就显得更为重要，甚至成为饭店彰显个性、提升竞争力的有效手段。(一)执行标准化服务是基础标准化服务意味着把所有的客人看成是具有同样需求的消费群体。饭店可以采用同样的产品、同样的价格、同样的销售渠道与服务方式把产品销售给所有客人，这样的服务有利于市场的延伸和价格的降低。斯塔特勒、约翰逊与威尔逊共同确定和完善了饭店服务质量标准，即饭店的有形设施要方便、舒适、安全；无形服务要表现友善、好客、相

4、助。饭店要有严格的操作规范、服务程序、服务标准与奖惩制度，并且标准尽量具体化，使之易于执行、考核和评价。同时，饭店是家庭与社会活动的综合体，饭店员工应通过有效的服务向客人传递感情，消除客人远离家庭产生的陌生感与孤独感。但情绪化服务一直是我国饭店执行标准化服务的瓶颈，即员工多以情绪而非以规范标准进行服务，其弊端是服务质量的不稳定，严重影响了标准化服务的效果。饭店的标准化服务管理环节简单高效，服务操作严格规范，注重服务程序，强调协作配合。这不仅是克服情绪管理的良方，也是标准化管理的核心。(二)推行个

5、性化服务应具备的条件个性化服务是指服务人员根据每位客人的特殊要求提供相应的优质服务，使客人在接受服务时感到心情舒畅，同时能够满足客人生理和心理要求，它是一种有针对性的服务方式⋯(222)。现时代是个性化的时代，没有对服务需求完全相同的客人。客人们更加重视心理与精神方面的需求满足，所以服务个性化就成了饭店在竞争中取胜的关键。与标准化服务相比，个性化对服务的要求是更主动、更灵活、更注意细节，甚至提供一些超常服务。1．建立和完善客人资料对入住饭店的客人，尤其是饭店的常客，应详细记录其基本资料和消费需求

6、，以便为他们提供有针对性的服务(见表1)。表1客户资料档案2．高科技的服务设施随着科技的进步，越来越多的饭店在高科技设施配备方面进行了大量投入。如在黄龙饭店，只要客人随身携带房卡，就可以在饭店的任何地方确定自己所住房间的位置。房间内还为外国客人准备了中国制式的手机，电视也可以自动显示来访者的面容。这些设施更加方便了客人，显示了饭店的人性化服务。收稿日期：2010—05—17作者简介：熊瑞红(1966一)，女，安徽安庆入，河南新乡广播电视大学教师。研究方向：旅游饭店服务与管理。·5l·万方数据3。

7、差异化的服务模式饭店为了尊重客人的喜好与习惯，采取一对一的服务方式。如来到大谷饭店的客人，可以坐在桌边受到服务员一对一欢迎的同时办理入住登记。饭店也意识到为客人提供满意的服务是追求一种更高境界的服务艺术，不仅要满足客人的要求，而且要超出客人对饭店服务的期望。就像喜来登酒店强调的“我们销售的不是产品或服务，而是差异”。它就是采取客人先人住后登记的方法，突出对客人的关心；假H饭店则强调热情；希尔顿饭店更推崇快捷。美国心理学家马斯洛提出的需要层次理论认为，人的行为是由动机支配的，而动机产生于人的某种需

8、要。当低级层次需要得到相对满足之后，就要上升到较高层次的需要。另一位美国心理学家赫茨伯格在他的双因素理论中指出，人有两种不同的需要，即避免不满意或不愉快的需要和要求自我实现的需要。这两种需要彼此独立，以不同的方式影响人的行为心J(剐。这两个理论都显示出客人的经验会随着饭店提供的产品种类和服务项目的增加而不断增加。而客人变得更加老练、成熟和挑剔，对服务的期望值越来越高，对不满意的服务愈加不能容忍。因此，饭店在管理过程中，应尽町能在客观条件许可的情况下，针对不同客人对不同层次需要的追求给予相应的满足