论饭店服务质量管理改进(2)

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5、的当今社会，饭店如何在市场中立足，如何提高自己的服务质量是饭店急需解决的问题。本文从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。关键词：饭店；服务质量；管理；改进引言21世纪以来，饭店服务领域越来越面临新的挑战和难题，如何提高饭店的服务质量，加强饭店的核心竞争力是所有饭店共同的目标追求。饭店的服务质量是饭店员工共同拥有的价值观、饭店企业精神、经营哲学等，是一种渗透在饭店一切活动之中的东西，是饭店的灵魂所在。饭店是个劳动密集型、感情密集型行业，饭

6、店产品就其本质来说是饭店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素非常多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有加强饭店的服务质量管理，从整体上提高员工的素质，才是提高饭店服务质量、增强饭店的竞争力。　一、我国饭店服务质量的现状　　随着我国加入WTO后，整个国家的经济出现了快速的发展，同时旅游市场也日益成熟、旅游消费的潜力也越来越大，市场竞争也越来越激烈，不少饭店力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善饭店的经营绩效。但与国外饭店业相比，国内饭店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上与国外相

7、比还有一定的差距。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。片面强调制度管理，忽视了饭店服务质量与文化管理的相互协调。这是目前饭店在服务质量管理建设中普遍存在的问题。在我国的饭店企业中，经营者比较侧重于“止动力”，特别是饭店中层主管往往

8、用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对饭店形成归属感。虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量饭店管理水平的重要标志