关于对“暗查暗访“实行量化考核的规定

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1、关于对“暗查暗访”实行量化考核的规定一、目的为加强管理，提高管理人员督导检查的标准，解决管理中存在的不足和漏洞，酒店要求各部门管理人员在进行常规检查的同时要组织暗查暗访，并对各级管理人员的暗查暗访实行量化考核，特制定本规定。二、规定内容1．“暗查暗访”的定义：（1）所谓“暗查暗访”，就是指管理人员经过精心的组织和策划，通过他人以客人（一线或下道工序员工）的身份对员工的服务规范、服务程序和标准、服务态度和产品质量以及酒店所倡导的急顾客（一线或下道工序员工）所急、“以情服务，用心做事”、为顾客（一线或

2、下道工序员工）排忧解难和细微服务方面的工作进行检查，是检验我们管理效果的一种方式。（2）凡是进行“暗查暗访”的工作项目，必须是管理者本人在常规检查中看不到、听不到、检查不到的问题，重点是对客（一线或下道工序）的服务过程中不易被发现的问题。2．“暗查暗访”的组织：（1）各级管理人员应认真的对每一次“暗查暗访”进行精心的策划和安排，“暗查暗访”必须要实事求是，而且要有针对性和目的性，务求实效。（2）“暗查暗访”要在加大力度和深度上多动脑筋，多想办法，同时，要随着顾客（一线或下道工序员工）的需求和个性化

3、、亲情化服务的不断提高，在“暗查暗访”的项目和手段上有创新的点子。每位管理人员每月组织的“暗查暗访”内容，除部门内部出现对客（一线或下道工序员工）服务方面出现较严重以上的问题，需增加“暗查暗访”的数量外，原则上项目不能类同重复。（3）各部门组织“暗查暗访”时，必须以不影响正常工作和服务为前提，严禁破坏性的“暗查暗访”。（如故意弄坏设备设施影响服务和工作或难以修复等）。3．“暗查暗访”的审核、汇总、上报：（1）每位管理人员在组织“暗查暗访”后，要将进行的“暗查暗访”记录在《暗查暗访记录表》上，记录时

4、要详细填写检查的目的、项目、时间、人员、事情经过以及暗查结果，以便有据可查。（2）每位组织“暗查暗访”的管理人员要在“暗查暗访”结束后24小时内将《暗查暗访记录表》上交部门，部门经理组织本部门对管理人员的“暗查暗访”事例进行研究和评审，对于部门评审不合格的应予以退回，对于部门评审合格的，部门经理要签字确认，汇总后在次日酒店例会上汇报并转交质管部。（3）质管部全权负责酒店的“暗查暗访”工作，对各级管理人员所进行“暗查暗访”进行指导和检查，以保证事例符合本规定的要求，真正起到应有的作用。对于部门上交的

5、不合格事件，质管部应予以退回；对于合格的事例，质管部应设立专门的“暗查暗访”事例登记台帐进行统计，并在每周的酒店例会上通报一次，将较好的和差的事例予以公布。（4）部门经理和质管部对上报的“暗查暗访”事件要确保其真实性，对有疑点的事例一定要进行调查。不允许事例不真实的材料逐级上报。（5）各级管理人员在“暗查暗访”中决不允许为完成指标而走形式，走过场，更不允许弄虚作假。质管部按照“上级对下级负责”的原则对各部门上报的“暗查暗访”事例进行核实。（6）部门和质管部对上报的“暗查暗访”事例中查出的问题，不能

6、只做处罚，关键是针对问题要拿出解决的办法和措施，如属于规章制度和机制不健全，应立即研究，拿出解决方案，避免以后再犯同类错误。4．“暗查暗访”管理人员的范围和指标：（1）凡是部门设有为客人、为外单位人员来店办事、为一线或下道工序提供服务的，上至经理，下至领班，都要组织“暗查暗访”。（2）部门经理、负责人每月“暗查暗访”的最低指标为3件，主管（领班）每月“暗查暗访”的最低指标为4件，部门总量为部门所有参与“暗查暗访”人员的指标数目总和（后附明细）。（3）酒店为各部门下达最低“暗查暗访”数量指标如部门因

7、“暗查暗访”管理人员缺勤、缺编等原因而不能正常完成指标，由部门负责重新安排其他管理人员弥补部门应完成的“暗查暗访”最低数量，酒店对部门的考核总量不变，如部门管理人员人数增加，其部门的总考核数目也相应增加。（附表：《各部门管理人员“暗查暗访”指标一览表》）5．“暗查暗访”优秀事例的评选：（1）“暗查暗访”优秀事例的评选分为两级，即部门评选和酒店评选。（2）各部门每月6号前要对本部门当月“暗查暗访”优秀事例进行评选，部门“暗查暗访”优秀事例奖原则上设一、二、三等奖各一名，分别给予300分、200分、1

8、00分的奖励。部门奖励的奖金由部门从质量奖中支付。（3）部门于每月6号前将推荐优秀暗查事例上报后，酒店每月8号前对全酒店“暗查暗访”优秀事例进行评选，酒店“暗查暗访”优秀事例奖原则上设一等奖一名，二等奖二名，三等奖三名，分别给予100元、60元、30元的奖励。酒店“暗查暗访”优秀事例奖由质管部每月组织部门经理进行评选。（4）部门和质管部在“暗查暗访”优秀事例的评选中，要在保证事例的真实性的前提下，严把质量关，对“暗查暗访”事例确实达不到等级标准的，允许奖项空缺。三、考核1．主管级管