基于因果图及AHP的物流质量改善方法研究

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1、2009年第10期物流工程与管理·物流管理·第31卷总第184期LOGISTICSENGINEERINGANDMANAGEMENT基于因果图及AHP的物流质量改善方法研究12□齐海燕，郑江波（1.深圳职业技术学院物流系，广东深圳518055；2.暨南大学管理学院，广东广州510632）【摘要】文中阐述了物流质量的形成过程及内涵，并用因果图法分析了物流质量问题的影响因素，在此基础上，基于AHP方法，定量的分析了各个影响因素对于物流质量问题的影响程度，并结合每一个影响因素的改进难易程度，来确定物流质量改进的

2、方向。以其为物流企业的管理者进行服务改进时提供决策依据。【关键词】物流质量，因果图，AHP【中图分类号】F253.9【文献标识码】A【文章编号】1674-4993（2009）10-0045-02Studyonlogisticsqualityandthemethodsofitsimprovement□QIHai-yan1,ZHENGJiang-bo2（1.Logisticsdepartmentofshenzhenpolytechnic，Shenzhen518055,China;2.JinanUnivers

3、ity,Guangzhou510632,China）【Abstract】Thispaperillustratestheformingprocessandconnotationoflogisticsquality,andthenanalyzesthefactorsaf－fectinglogisticsqualitythroughcausalitydiagram.Basedonthis,howthefactorsaffectingtheresultofanalyzingcauses-and-effectsa

4、ndtheinfluenceonlogisticsqualityareanalyzedbyAHPapproach.Finally,thispaperdeterminestheimprovementdirectionsforlogisticsqualityaccordingtotheimprovementdifficultyofeachfactor.Therefore,suchresearchwillprovidede－cisionsupportforthemanagersoflogisticsenter

5、prises.【Keywords】PLogisticsQuality；CausalityDiagram；AHP物流服务业与其他行业一样面临着激烈的市场竞争，很物流质量形成于物流服务的过程，物流属于服务行业，但多第三方物流企业意识到提高服务质量的重要性，积极推行物流服务与酒店等商业服务有很大的区别，物流即有无形的成各种提高服务质量的方法，如全面质量管理、标杆管理等。但分又包括有形的成分，因此，物流质量的概念既包含物流对象在具体应用时，仍然不可避免会出现各种问题，引起顾客的不质量，又包含物流手段、物流方法的

6、质量，因而是一种全面的质满甚至投诉、索赔等。因此第三方物流企业在提供服务的过程量观。具体物流质量构成如下：中，必须熟知关键的影响因素并进行持续的质量改进。本文将1.1物品的质量因果图法及AHP方法应用到物流质量改进中，为增强物流企物流功能中运输、储存、搬运等过程的对象是具有一定质业的竞争实力，提高物流运作水平提供一种理论方法。量的实体，当然其质量是在生产过程中形成的，但物流过程必1物流质量的构成须保护和维持产品的质量，或采用流通加工等手段改善和提高物流是指物品从供应地向接受地的实体流动过程。基本商品的质

7、量，最终实现对顾客的质量保证。因此，物品质量是物的物流服务包括：运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信流质量的一个有形的且重要的组成因素。息处理。物流经过多年的发展，其服务范围逐渐延伸，很多学1.2服务质量者都提出了增值物流服务的概念，即在完成物流基本功能基物流活动具有服务的本质特性，服务就是满足顾客的各种础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。如为企业提供需求，使顾客满意，物流企业需要准确了解顾客的需要，为顾客融资，甚至产品销售、市场推广等。但无论物流企业的服务功提供高水平可靠的服务，满足客户在

8、规格、品种、数量、时间、地能如何不同，物流服务的程序都是类似的，如图1，物流企业投点、价格乃至性能等方面的要求。如配送的间隔期及交货期的入人力、物力等，根据顾客的物流需求，提供物流运输、储存、保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的包装等基础的物流服务或各种增值物流服务，使顾客满意。满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程【收稿日期】2009-09-19【作者简介】齐海燕（1975-），女，吉林人，毕业于天津