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1、第13卷第1期黄冈职业技术学院学报Vo.l13No.12011年2月JournalofHuanggangPolytechnicFeb.2011*浅谈服务营销12张晓莉,刘华(1.武钢集团鄂钢公司用户服务办公室,湖北鄂州4360022.鄂州职业大学科技处,湖北鄂州436000)摘要:经济全球化使服务业迎来了一个崭新的全球服务时代。在日趋激烈的市场竞争环境下,如何使顾客成为产品忠诚的消费者,是企业能否生存发展的重要因素。服务营销作为企业在认真分析消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列市场
2、活动,便成为企业开展营销创新的主导方向。而在开展服务营销时,应当深刻认识其重要性,充分运用人员管理策略、顾客满意策略和服务创新策略,以促进服务营销发挥最好的效用。关键词:服务营销;特征;必要性;策略中图分类号:F719.0文献标识码:A文章编号:1672-1047(2011)01-0076-04DOI:10.3969/.jissn.1672-1047.2011.01.20随着经济全球化的发展,服务业迎来了一个崭企业市场营销观的质的飞跃。新的时代全球服务时代。其主要表现是,服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也微利竞争日趋激烈,消费
3、者主权正在全方位地确是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。与定。在这样的市场环境下,如何使顾客成为产品忠有形产品相比,服务营销具有以下特征:诚的消费者,是企业这一现代市场经济主体能否生(一)服务营销的不可感知性存的重要因素。而以往的市场营销策略已不能适服务不是实物,这是服务与有形产品之间最基应现代市场环境的变化,因此,服务营销便成为企本的区别。它不可能像有形产品那样可以为顾客业营销创新的主导方向。本文试图对服务营销的的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别,所以也很涵义和特征、开展服务营销的必要性、开展服务营难向顾客展示和沟通。有形产品的展览会较为多销的策略等问题
4、进行一些探讨,希望对开展服务营见,但服务的展览会却较为少见,原因正在于此。销的企业有一点启示。服务营销的不可感知性显示了对服务营销的挑战:不仅服务营销的难度增加,而且对营销组织者也提一、服务营销的涵义和特征出了更高的要求。作为市场营销学基石的服务概念,营销学(二)服务营销的异质性者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行由于服务基本上是由人表现出来的一系列行研究和界定的。如菲利普科特勒把服务定义为:为,因此就没有两种服务会是完全一致的。员工所一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所提供的服务通常是顾客眼中的服务,而且人们的行[1]397有权转移的活动
5、或利益。由此可见,服务营销为可能每天甚至每小时都会有所区别。另外,由于是企业在认真分析消费者需求的前提下,为充分满没有两个顾客会完全一样,每位顾客都会有独特的足消费者需求在营销过程中所采取的一系列市场需求,或者以一个独特的方式来体验服务。例如,活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是在同一天,一位税务会计师可能向两个不同的客户*收稿日期:2011-01-10作者简介:张晓莉,女,经济师,鄂钢与用户执行编辑;刘华,男,处长。E-mai:lLiuhua19680227@163.com.76第1期浅谈服务营销
6、第13卷提供不同的服务,这取决于客户的个人需要、个性,所获价值与交易成本相比较。当顾客购买产品或以及会计师在会见客户时的精力是否充沛等因素服务后所获得的价值越大时,顾客就会越满意,就的不同,从而造成向顾客提供的服务会有所不同。会重复购买和推荐给他人购买,并表现出对企业产(三)服务营销的同步性品或服务的忠诚。而服务营销恰恰能够增强顾客服务的同步性是指服务生产与服务消费是同购买产品或服务所带来的价值,使企业的产品或服步进行的。例如,餐厅的服务一直贯穿于消费者务脱颖而出。从进而出的整个过程当中,在这期间,餐厅的服(一)开展服务
7、营销是市场竞争发展的必然趋势务与消费是同步的。同步性使得服务质量受到员在买方市场中,求生存的最佳途径是提高顾客工、顾客及观众的相互影响。同步性还表现为服务满意度。美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告不存在尝试购买。一般来说,有形产品是先买后显示:再次光临的顾客可为公司带来25%-85%用,但服务却是边买边用甚至是先用再买的利润,而吸引它们再次光临的因素首先是服务质[2]的。因此,有形产品可以通过广告宣传等方式让顾量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。所客了解产品并达到尝试购买的目的,但服务不会发以,走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客生这种现
8、象。因为顾客在购买服务的
