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1、2006年4月华东经济管理Apr.,2006第20卷第4期EastChinaEconomicManagementVol.20,No.4行业动态酒店应用客户关系管理存在的问题及其解决对策王立新(中国科学技术大学管理学院,安徽合肥230026)[摘要]随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争越来越激烈,在这种情况下,建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。客户关系管理(CRM)为酒店管理带来了生机和活力,它代表着优质的客户关系、有效的机构组织、规范的行业制度以及稳定的
2、经营业绩;它帮助酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事,掌握市场的动向。[关键词]酒店;顾客关系管理;问题;对策[中图分类号]F407[文献标识码]A[文章编号]10075097(2006)04008103TheProblemsandCountermeasurefortheApplicationofCRMinHotelWANGL-ixin(SchoolofManagement,USTC,Hefei230026,China)Abstract:Alongwiththeunceasingdevelopmentofhotelind
3、ustry,thecompetitioninthotelsismoreandmoreintense.Inthissitua-tion,theestablishmentandmaintenanceofgoodrelationshipsbetweenthecustomersandhotelarethebaseofthehotelssuccess.AsCRMrepresentshigh-qualitycustomersrelationship,effectiveorganization,canonicaltradesystemandste
4、adybusinessperformance,itbringsthevitalforceandenergyforthehotelmanagement.CRMhelpshoteljudgesoberly,actresolutelyandguidesthetendencyofthemarketinthecompetition.Keywords:hotel;CRM;problems;countermeasure国家旅游局发布的2004年中国星级酒店统计公报现有顾客大量流失。客户关系管理(CRM)为酒店管显示,中国星级酒店数量继续保持增长。
5、到2004年理带来了生机和活力,它代表着优质的客户关系,有末,全国共有星级酒店10888家,比上年末增加1137效的机构组织,规范的行业制度以及稳定的经营业绩。家,增长117%。酒店企业进入市场的数量已经高于它帮助酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事,掌握市场需求的增长,导致市场供求失衡,客源分流严重,市场的动向。促使竞争激化。在这种情况下,建立并维持与顾客的一、客户关系管理良好关系是酒店成功的基本保证。顾客是酒店生存和CRM的发展源远流长,并已随着时代的前行不断发展的基础,市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的焕发出新的生命力。早在198
6、4年,Ives和Learmonth市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本,因此将营提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。哈周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求,被视为佛商业评论的一项研究报告指出:再次光临的顾客CRM思想的萌芽。在20世纪90年代初,最初的CRM可带来25%~85%的利润。另一项调查表明:1位满应用投入使用,但这些基于部门的独立解决方案意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成仅增强了特定的业务流程,却忽略了从整体角度对企交;1位不满意的顾客会影响25个
7、人的购买意向;而业与客户之间关系的思考。到20世纪90年代末,随争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。着信息技术和网络技术的发展,整合了多种模块的以往在酒店的营销活动中,有相当一部分酒店只CRM系统逐步投入的实际的应用中。重视吸引新顾客,而忽视维持现有顾客。由于这些酒CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关店将管理重心置于顾客的消费前和消费中,造成消费系管理,其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技[收稿
8、日期]20060201[作者简介]王立新(1962),男,硕士研究生,深圳市东华实业(集团)有限公司副总经理,深圳东华假日酒店副董事长,研究方向:管理科学与工程。81术实现和管理实现。它通过培
