农业银行新城区网点服务效能的提升_刘牧

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1、2012年第4期中国农业银行武汉培训学院学报No．4Jul．2012总第154期JournalofABCWuhanTrainingCollegeSerialNo．154农业银行新城区网点服务效能的提升刘牧(中国农业银行武汉市新洲支行，湖北武汉430415)［摘要］目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化，提升银行服务品质，打造国际一流品牌成为各大行的一种发展趋势。中国农业银行为了更好地适应时代发展，实现企业愿景，必须提高基层网点服务质量，提升服务效能。由于种种原因，农行新城区网点存在一些问题，一定程度上制约了农行全面快速发展。论文主要对当

2、前农行一些新城区网点服务效能方面存在的若干共性问题做了简要分析与探讨，并针对性地提出了相应的初步建议。［关键词］农行;新城区网点;服务效能［中图分类号］F832．33［文献标识码］A［文章编号］1004－4817(2012)04－0033－04前言早，基础扎实，经营管理成熟，声誉口碑也较好。一家银行的基层营业网点是该银行的“脸而起步较晚的新城区行则较少具备以上优势。面”。绝大部分个人客户一开始就是通过基层因此，农行新城区网点服务效能的提升刻不容网点来了解银行，感受银行的服务品质。一家银缓，需要运用各种科学管理的手段，采取多样激行基层网点服务效能的高低，很大程度上会直接励措施。

3、全员发力，不断学习，加强培训，保证上影响客户对该家银行的印象与评价，以及客户的级行，乃至总行的各项方针、指示得以有效的贯去留;同时，还会间接影响基层网点的经营业绩，彻落实。不断提高新老员工的办事效率和工作乃至全行的发展前景。能力，增强服务意识。并立足新城区发展机遇，城区网点由于各种历史的、现有的优势，在攻坚破难，发展并维护更多潜在的优质高端客服务效能方面做得比较到位，但是处于城乡结合户，提高服务的质量，缩短与城区网点的差距，促部的新城区网点，受各种不利条件的限制，服务进全行更好更快的发展。效能上有待于进一步提升。首先从人力资源配一、基层网点服务效能概述置方面说，城区网点占有明

4、显优势，人员配备齐(一)网点效能全，多为具有良好知识储备、实践技能的新生力通常，效能主要指办事的效率和工作的能力量。而新城区行的网点出现了柜员短缺、老龄及产生的结果。效能是衡量工作结果的有效尺［1］化、新知识与新技术学习滞后等严重现象。其次度。效率、效果、效益是衡量效能的三大依据。从网点地理位置角度来看，城区行地处城市中心银行网点效能主要是指银行各个对外营业机构所商贸、科技、金融繁华地区，交通便利，信息通畅，具备的办理相关业务，为客户提供品质服务，正常经营管理的效率与效果，以及所获得的效益。网各项基础设施建设较完善，存在大量优质高端客点效能的概念决不能仅仅停留在效率层面，更加

5、户群体，客户的层次较高。且由于城区行起步较要关注效果与效益，亦即所要达到的目的。［收稿日期］2012—06—25一般来讲，银行网点效能根据其职能、性质—33—的不同可分为:网点经营效能、网点服务效能、网［2］点监管效能等。论文主要就农行新城区网点服务效能进行初步分析与论述。(二)网点服务效能网点服务是网点经营管理的重要组成部分，是一种较高层次的经营管理形式与载体。它是以提供优质高效服务为基本出发点，以树立品牌形象为基本目的，把网点经营管理的诸多要素有机结合在一起，依法、合规履行网点职责的经营管理模式。而网点服务效能则是网点服务质量与效率的直观体现，通过为客户提供品质服务而获得

6、良好的经营效益与品牌声誉。网点工作人员是网点服务效能的实践者，是主体;客户是网图1基层网点服务分类图［3］点服务效能的受益者，是客体。网点服务效1、大堂客户引导、分流欠佳能的主体行为是一种以经营管理为手段，以服务实际经营管理中，有部分农行新城区网点的客户为宗旨，以客户满意为目的的行为。因此，大堂经理、引导员、保安人员不能积极主动地识网点服务效能的着力点是要强化对主体行为的别客户，为到该网点办理业务的客户进行及时的约束，更好地服务客体，寓服务于经营管理之中，沟通交流，提供必要的引导、信息咨询服务。不得收益于品质服务之后;同时让客体能有效地监能较好地对办理不同业务的客户进行分流，

7、协同督主体，以获得客体满意的服务，增强网点工作柜面工作，提升柜面服务的效率。例如:只办理人员的服务意识，提升服务质量。简单小额存取款业务的客户到网点后无人问津，网点服务主要有三大组成部分，即:大堂服不能及时办理的情况时有发生。务、柜面服务、自助设备服务。三者之间相互影2、新知识、新技能学习滞后响、相互制约。相应的网点服务效能也对应以上三个方面。只有当三者达到一种最佳均衡关系当今时代知识日新月异，需要网点大堂人员时，网点服务才能发挥最佳效能。从这一意义上不断学习，不断充实自己，提升自身的服务水平来讲，网点