旅行社导游人员流失的原因及对策分析(1)

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1、第5期河南科技学院学报2010年5月No．5JournalofHenanInstituteofScienceandTechnologyMay．2010doi:10．3969/j．issn．1673－6060．2010．05．004旅行社导游人员流失的原因及对策分析李翔凌(郑州铁路职业技术学院，河南郑州450052)摘要:作为我国旅游从业者队伍的重要组成部分，导游人员是旅游业的重要生产力，是旅行社中的首要人力资源和企业的核心竞争力之一。但现实状况却是，旅行社导游人员流失问题严重，极大地影响了旅行社正常经营和持续发展。目前，如何保持导游队伍的

2、稳定，降低流失率已经成为旅行社人力资源管理面临的严峻挑战和影响旅行社发展的重要课题。文章从这一点出发，立足于旅行社企业层面，探求导游人员流失的原因及解决对策。关键词:旅行社;导游人员;人才流失;原因;对策中图分类号:F272．92文献标识码:A文章编号:1673－6060(2010)05－0013－04导游人员是旅游业的重要生产力，更是以旅行的协调工作。对于人力资源的管理也仅限于薪酬制社为代表的旅游企业中的首要人力资源。旅行社组定、日常考勤、人员招聘等基本事务。很少涉及企业织的旅游服务产品得以实现，在很大程度上取决于理念的灌输、职业规划、

3、目标激励、系统培训等人力导游的工作。作为旅游服务的直接组织者和提供资源管理深层次的工作内容。者，导游是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管游产品的重要组成部分向旅游者出售，是旅游服务理途径去规范、引导导游行为，激发其积极性和创造产品质量高低最敏感的部分。作为一个对产品综合性，不能将人才的管理与旅行社的远景融为一体，使质量有很高要求的行业，旅行社对导游有着极大的人才和企业共同发展进步，从而导致员工对企业文依赖性。化理念的漠视，对企业依赖度的降低和工作动力的然而目前，旅行社导游人员流失状况严重超越逐渐丧失

4、，使导游人才离职可能性大大增加，导致了了人才正常流动的范畴，导游流失问题对旅游服务人才的流失。产品质量将产生相当的影响，对我国旅行社的经营(二)绩效考核体系不严密壮大和旅游业健康有序的阶梯发展极为不利。由于旅行社导游人员工作的特殊性，其独立性强、流动性大、突发情况多，以至于绩效考评难以操一、旅行社导游流失的原因分析作。目前，旅行社对导游工作的绩效考核途径主要(一)人力资源管理理念滞后体现在两方面。我国旅行社业起步较晚，发展相对不够规范，大一是服务质量调查表，又称游客意见调查表。多数旅行社对人力资源管理不够重视，人力资源管主要是在游程结束之

5、际，由游客进行填写，对整个旅理意识淡薄。在旅行社中，相当一部分不设人事或游行程在吃、住、行、游、购、娱等多方面进行评价。人力资源部，仅有办公室代为处理人力资源事务。由于导游在旅游服务接待中的核心作用，因此在最有的旅行社虽然设置了人事或人力资源部，但是都后的综合评定当中，游客对导游服务质量的评价占缺乏功能的转换和角色的深入，长期处于无足轻重有相当比例。二是日常考核，主要涉及的就是人力的地位，被视为后勤部门，仅限于行政事务和部门间资源管理的基本内容，如考勤等。收稿日期:2010－01－13基金项目:河南省政府决策研究招标课题“河南省旅游业可持

6、续发展研究”(B692)作者简介:李翔凌(1979－)，女，河南郑州人，助教，硕士，主要从事旅游管理方面的研究。132010年河南科技学院学报这两种考核途径，相对单一，也都存在众多诟实地的工作内容。还有的旅行社员工职业生涯规划病。对于意见表考核，导游员只需得过且过，提供服仅是旅行社单方面自行制定，没有与员工个人进行务至游客没有意见为止，没必要并且完全可以不再很好的沟通，不能做到员工发展与企业发展的有机向游客提供超值、优异的服务，便达到了其终极目结合，使员工职业规划成为纸上谈兵。标———带团补助的获得，这却在无形当中损害了旅二、解决旅行社导

7、游流失的对策建议行社美誉度的提高和业务的延伸。对于日常考核，员工只需要按时上下班，当一天和尚撞一天钟便万(一)重视人力资源管理工作事大吉了。所以，旅行社目前的绩效考核没有和员在竞争日趋激烈的市场上，人力资源管理效率工的绩效改进相结合，客观上削弱了绩效考核的意直接决定了企业的生存和发展，这就要求旅行社用义，难以体现公平原则。科学合理的人力资源管理制度吸引人才、用好人才、(三)培训制度不健全管好人才和留住人才，从而促进旅行社又快又好现实中旅行社的培训工作仍然存在众多问题，的发展。主要体现在以下三方面。大中型旅行社需设立专门的人力资源管理部首先

8、，旅行社对培训工作认识不到位，没有认识门，已经设立该部门的旅行社要进一步完善其职能，到导游培训工作是一种可以获得丰厚回报的投资。在旅行社日常工作中推行“以人为本”的管理理念，有些旅行社尽管也知