服务营销方法

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1、第一章服务、服务业与服务经济读书笔记班级：09创业管理学号：0911022304姓名：周秤根第一节服务的概念、分类及基本特征1、服务管理产生的历史背景1)传统制造业想制造服务业转型，新型服务业的兴起使服务业在社会经济中的比重越来越大。2)科学技术的发展，特别是信息技术和新技术的发展层出不穷，使企业间竞争的内涵产生了深刻的转变，以顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产生和发展提供了催化剂。3)市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着关系营销转变。4)市场营销的大发展有力的推动了服务营

2、销管理作为市场营销子门类在理论和实践上的创新。2、服务的定义服务是一种或多或少具有无形特征的活动或过程，他是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。3、服务的分类²根据顾客对服务推广的参与程度分：高接触度服务、中接触度服务、低接触度服务。²根据服务定制化程度分：高个性化服务、低个性化服务。²根据实体产品与服务相结合的角度分：纯粹的实体产品、附带服

3、务的实体产品、伴有产品的服务、纯粹的服务。²根据卖方相关为基础分：民营的、公营的；营利性的、非营利性的；²根据买方相关为基础分：消费者市场服务、产业市场服务；²根据购入途径分：便利性服务、选购服务、专卖服务以及非寻找性服务；²根据购买动机分：工具性、变现性；²根据以服务相关为基础分：规范服务、定制服务；时间性服务、空间性服务；理性服务、感性服务；4、服务的基本特征商品服务相应的含义有形无形服务不可储存；服务不可申请专利；服务不容易进行展示或沟通；难以定价；标准化差异化服务的提供与顾客的满意取决于员

4、工的行动；服务质量取决于许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或者宣传相符；生产与消费相分离生产与消费不可分离顾客参与并影响交易；顾客之间相互影响；员工影响服务的结果；分权可能是必要的；难以进行大规模生产；可储存不可储存服务的供应与需求难以同步进行；服务不能退货或转售第一节服务业分类及发展简介具有代表性的服务业分类：1.公用事业4.娱乐和休闲业煤气、电力、供公司电影剧院、伙食包办、汽车旅馆等2.运输与通信5.分销业铁路、海运、空运零售、批发、经销商和代理等3.工商服务、专业性和科学性服务6.

5、保险、银行和金融广告、教育服务、营销研究等保险、银行、金融、产权服务7.杂项服务修理服务、私人家政、干洗店第三节服务经济1、服务经济时代的到来一方面，服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经济体还有一定的差距。另一方面，我国目前特殊的国情对大力发展服务业提出了要求和新命题。2、服务经济社会中服务业的地位²服务业是社会就业率的主要支撑²各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础。²在当今的经济领域中，以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企业获取

6、竞争优势的最强有力手段。²在现实的经济社会，服务也还在以下方面推动者经济浪潮的涌动：²服务业给予顾客的只是满足，比有形产品生产更节省社会物质资源；²服务企业产品的附加价值在一般情况下远高于制造业产品的附加价值，提高了社会劳动增值率；²服务业降低了资本的密集度，促进了技术的传播，是垄断的天然屏障；²服务也促进了生产率和边际收益率的提高，有助于产业升级和社会生活质量的改善。3、服务经济发展的动因²服务行业从政府管制向市场运作转化；²社会生产和生活的需要；²当代科学技术的有效开发和充分利用；²新型服务行

7、业的兴起；²经济全球化的发展趋势；4、服务业增长的影响²个性化的生产²高效迅捷的管理²竞争优势服务化²企业业务核心化²服务竞争的多元化