退货处理程序

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1、`一片天彩印管理制度文件编号YPT/RX-20101201版本/修订状态A/1质量管理退货规定页数第1页/共3页1目的：明确公司处理顾客退货流程，规范退货处理作业。2适用范围：适用于公司生产的彩印、纸箱包装产品3职责3.1业务部负责受理退货。3.2仓库负责清点退货数量、入帐、暂存保管。3.3质量管理部负责退货件的检验和确认处理方案。3.4生产部负责退货件的调换、返工、返修、报废等相关处理。4退货处理规定：4.1处理程序为：客户→业务员或业务跟单员→质管部→车队→仓库→质管部→生产部4.2凡是客户要求退货的产品：首先业务员或业务跟单员须与客户沟通，详细了

2、解退货原因；如确实属于本公司质量问题的，业务员或业务跟单员须通知客户出具书面检验鉴定报告或提供不良样版，并及时填写《产品质量反馈单》反馈给质量管理部。4.3质量管理部接到反馈后，与车队协调安排司机拉运退货（注：司机凭客户出具的书面检验鉴定报告或提供的不良样版拉运退货产品）。4.4退货产品回到公司后，司机须将退货单据及检验鉴定报告或不良样版一并交相关仓库，仓库于半个工作日内清点和核对退货数量，并出具书面《退货通知单》以及客户检验鉴定报告或不良样版同时交由质量管理部作处理。4.5质量管理部根据退货实际情况与相关生产部门沟通后，于一个工作日内作出处理意见，并

3、填写《质量事故处理单》。4.6生产部要根据《质量事故处理单》确定的处置方式安排以下事宜a)决定报废的，填写不合格品处理报告申请报废b)需返工的产品，具体生产部门接到处理意见后须与业务员或业务跟单员沟通安排返工受控文件妥善保管不得随意涂改生效日期：一片天彩印管理制度文件编号YPT/RX-20101201版本/修订状态A/1质量管理退货规定页数第2页/共3页处理；如报废的产品则由仓库处理。（注：以上处理时间3天内完成）4.7《产品质量反馈单》由业务部负责保存和整理，《退货通知单》由仓库负责保存和整理，《质量事故处理单》由品质管理部负责保存和整理。4.8对不

4、同期限的退货处理，须按以下方式确认退货原因属本公司质量问题：4.8.1当批次产品到客户处时，客户不同意接收，经办业务员或业务跟单员须及时与客户沟通，详细了解退货原因；4.8.2产品到客户处3—30天以内要求退货的，经办业务员或业务跟单员必须亲临客户现场确认退货原因；4.8.3超过30天的退货产品，经办业务员或业务跟单员必须与客户再三沟通有效协商，并亲临客户现场确认退货原因；4.8.4对于超过合同期限和不超过送货备品数量的产品原则上不接受退货，但客户要求必须退货的，经副总经理批准后方可执行。4.9凡是退货产品一律要求：数量能准确清点，异常问题能准确分辩，

5、拉运不能损坏。5客户投诉处理5.1客户投诉，由业务部填制《产品质量反馈表》并传达到质管部。5.2质管部应及时跟进《产品质量反馈表》，调查事由、查明原因组织相关人员制订纠正/预防措施，并监督和跟踪其实施效果。5.3责任部门对不能在内部解决的事项，会同相关部门共同分析，按《纠正或预防措施》执行。5.4对顾客投诉处理进行原因分析后，责任部门应在《顾客意见反馈表》相应栏目内填写分析意见及解决方案，经副总经理批准后执行，并将该《产品质量反馈表》传递到业务部，由业务部向顾客答复。5.5与客户联络的相关资料由业务部保存、汇总、归档。6相关文件6.1《产品监视和测量控

6、制程序》6.2《不合格品控制程序》受控文件妥善保管不得随意涂改生效日期：一片天彩印管理制度文件编号YPT/RX-20101201版本/修订状态A/1质量管理退货规定页数第3页/共3页6.3《纠正措施控制程序》6.4《预防措施控制程序》7记录7.1《退货通知单》7.2《质量事故处理单》7.3《产品质量反馈单》（YPT/FM/YX-003）7.4《纠正或预防措施记录》（YPT/FM/YX-004）起草人：审核：批准：受控文件妥善保管不得随意涂改生效日期：