客户退货处理程序书

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1、中国3000万经理人首选培训网站客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页次第1页共6页一、目的为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度。二、范围凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。三、定义无流程退货时机图NYA点收Y退货确认派员处理联络/告知/亲送AN记录存查入库/移转判定、处置Y审核AN客户退货处理程序书文件编号更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区中国3000万经理人首选培训网站MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89

2、年12月22日版次：A.1版页次第2页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，Howtodo，What七、参考文件八、应用窗体No流程客户1退货时机6.1退货时机：6.1.1客户库存多余时，退换货数量超过36粒时。6.1.2客户订单被取消时，订染线欲退货时。6.1.3客户发现质量异常时。营业所2联络/告知/亲送6.2联络/告知/亲送6.2.1业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决定

3、是否派员处理，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以面交或传真方式，交给管理代表登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.2业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以面交或传真方式，交给由管理代表登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，有问题再向单位主管

4、反映。6.2.3如客户亲自将退回之货品送至公司来，业务助理需先与该负责接洽之业务员以电话联络，由业务员同意退货后，业务助理点收客户退货之物品编号与数量，与客户名称一并登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)异常处理联络单(MS-G4-1401)矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区中国3000万经理人首选培训网站客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月2

5、2日版次：A.1版页次第3页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，Howtodo，What七、参考文件八、应用窗体No流程如附件1，以面交或传真方式，交给管理代表登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.4业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数退回给客户。营业部3派员处理6.3派员处理6.3.1营业所主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处理，如不需要，则于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏填入‵接受退货′后

6、，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，转交点收人员，进入流程6，点收退货，如需要，进入流程4，进行确认。异常处理联络单(MS-G4-1401)营业部4确认6.4确认6.4.1业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本身问题(如客户订单被取消或库存过多时…等)，需委婉加以说明，让客户接受不退货；若客户不接受，则优先以黑、白色线换货方式处理，若客户亦不接受换货，应呈请营业部主管同意后，业务员将处理情况填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。6.4.2若客户退货因客户订单被取消时，业务员与营业所主管需进一步了解订单被取消

7、之原因并追踪该订单之流向。6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。客户抱怨处理程序书(MS-G2-1402)异常处理联络单(MS-G4-1401)更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区中国3000万经理人首选培训网站客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页次第4页共6页四、权责单位五、作业流程六

8、、作业内容Who，Whe