旅行社被投诉案例.doc

《旅行社被投诉案例.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、旅行社被投诉的案例及其问题分析一旅游投诉的原因1因旅游质量引起的投诉对交通工具、饭店、餐饮等不满对旅游日程、线路不满2因服务不周引起的投诉服务人员的服务态度服务项目、信息不明确导游服务质量差，如语言不检点，态度粗暴，不遵守时间，不经游客同意改变或削减活动项目，对特殊旅游者过分亲近等。经常变更活动日程。3因旅途中的外在因素引起的投诉战争、天灾、罢工等事件突然爆发。交通事故、火灾等偶发事件影响旅游活动。旅游者发生伤害、生病、被盗事故。4服务标准在旅行社对旅游者享受的服务标准不作任何口头或文字说明的情况下，旅游者至少能享受在本国所能享受的最起码的标准服务，否则即可投诉。旅行社的旅游说明材

2、料必须对所提供的旅游服务作真实、清楚和全面的说明，其中包括对饭店评价的重要标准。如果所作说明与实际情况不符，也将导致旅游者的投诉行为。二案例1、导游诱骗游客购物贪婪多收儿童门票去年暑假，黄女士在一家旅行社的极力推荐下，带着参加了北戴河一日游线路。到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝店，老板很热情，免费传授他们鉴赏珠宝的独家秘籍，无意间问起大家的家乡，巧得很，居然祖籍是北京的，于是便与大家认亲，说老乡见老乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。旅游团中好几位游客就各买了上千元的，戴在身上觉得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假的。在动物园，导游给孩子收的是全票，可是动物园售票处的墙上写着：1.

3、2米以下免票，1.2—1.4米半票，全票60、半票30。当时团里包括黄女士的小孩在内共6个1.4米以下的孩子。于是黄女生决定投诉该旅行社。[1]案例中的导游有串通奸商诱骗游客购物和故意欺诈的行为。引起游客的不满导致游客投诉。旅途购物本身也是旅游的一大要素之一，游客有这个需求，但一定要理性消费，旅行社应提高导游的素质，预防和杜绝此类事件的发生。2、行程安排不周，旅行社需承担违约责任市民刘某一家三口于2009年4月30日报名参加了某旅行社组织的北京4日游，付清了旅游费用，并签订了旅游合同。按照合同约定，应是第一天18∶30准时出发。刘某等3人按时到达出发点，但该团直到20∶30才出发。

4、到达北京后，旅行社又没按合同约定，带刘某观看升国旗，赠天安门集体照，游清华北大外景、皇城根遗址公园；进入故宫后，导游也未提供讲解服务；因所租用车辆因手续不全被扣押致使比规定时间晚一天返程。刘某于是投诉了该家旅行社，经旅游监管大队调解，由旅行社一次性赔偿刘某400元违约金。国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准（试行）》中旅行社服务基本标准有这样的规定，除人力和不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团减少服务项目或延误旅游时间的，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定赔偿。未按规定时间出发致使游客没有时间看升国旗、拍上集体照、游客往返程一天均是因为旅行社安排行程

5、、租用车辆不当造成的，所以旅行社应承担相应的违约责任。3、求神问佛天价签迷信鬼神不可取夏女士参加过一次海南之旅，导游带他们到当地寺庙拜佛行前，把当地寺庙吹得神乎其神，甚至以吹嘘海南的神庙云集了四海名僧，可为游客求神问签、保佑平安，而且信佛要贵在诚心，不可问价、杀价。得他们当时心悦诚服，跃跃欲试。然拜神后才如梦初醒，大呼上当，痛骂导游卑鄙无良。原来进入寺庙后，会有专人服侍每一位游客，带游客求见名僧，然后按名僧指点拜佛，并虔诚地为游客送上三支大香，而当夏女士拜完之后才知道每支大香要按300元交费，夏女士愕然忍痛交费后，又被带回见名僧，名僧说她与佛有缘，可托南海观音或仙佛回家保佑平安，而

6、当她询问玉观音或仙佛何价，更大惊失色，最小的观音也得1000元以上。中国旅游协会有关专家提醒游客，在越是不让问价砍价的宗教景点，越容易有问题，游客就需要警惕了。不少景点都有在大石头上“摸福”的方式，说是免费，但抽签解答要收费，很多游客碍于情面或一时糊涂交了高昂的解签费。另外，人的福祸并不是由那些所谓的名僧道士能预测和决定的，切忌不要迷信，相信科学。三如何避免或减少旅游投诉的发生及旅游投诉的处理办法（一）如何避免或减少旅游投诉的发生旅游的人都喜欢购物，这是人之常情！每个人都想买到最合自己心意的，最有价值的，最怕的是上当受骗；不怕买贵的，就怕买后知道贵了或买后物有不值之处。怎样才能避免

7、或减少旅客投诉：1、要求尊重受尊重是人们最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。旅游者到异地参加旅游活动，如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有做到位，使旅游者花了钱没有享受到相应的服务，没有达到预想中的目的，会使旅游者产生挫折感，会使他们感到没有得到应有的尊重，会觉得自己的权利受到了侵害，心灵受到了创伤。为求得心理上的平衡，他们会通过投诉寻求权利保护。2、需要宣泄宣泄，是指一个人遇到某种挫折时，