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时间:2018-12-09
《旅行社经营管理中的旅游投诉分析案例》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、.案例1:突遇台风更改行程旅游费用该由谁来埋单?教学用途:1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点:—不可抗拒因素—《国内旅游组团标准合同》的相关规定—《合同法》有关规定—《消费者权益保护法》有关规定2006年6月23日,黄先生等4人与旅行社签订了《上海市出境旅游合同》。7月8日,4位游客搭乘意大利歌诗达邮轮公司的轮船启程,不久旅行社得知韩国济州岛因台风封港。之后,4位游客去日本长崎观光,而韩国济州岛行程改至日本冲绳岛游览。2006年11月7日,黄先生等4人起诉至法院称,在他们登船启航后才被告知,韩国济州岛不能成行,此后失去人身自由
2、被强行带往日本冲绳岛“首里城公园”和偏僻的卖场购物。黄先生等认为旅行社该行为属故意欺骗,违背合同约定,侵犯游客的选择权,要求赔偿因取消韩国济州岛游览损失9296元、按退一赔一原则赔偿强行令4位游客游览日本冲绳费用600美元、赔偿精神损失费1000元。法庭上,旅行社认可与4位游客签署有旅游服务合同,但辩称2006年7月间,济州岛海上有台风是客观事实,轮船公司临时改变航线属不可抗力。法院判决法院认为,旅游服务合同的履行确实会受到天时、地利等诸多无法掌控的因素影响,出境游尤甚。众所周知2006年7、8月间,在黄先生等4人原定游览沿海地区受到强台风的影响,
3、但台风来临之前,公众并不知晓台风的确切状况。考虑到旅行社实际收取游览韩国济州的陆地观光费,与游览日本冲绳发生的实际费用有差异,在双方均无法举证下,法院依据原合同记载金额与旅行社实际收取的旅游费比例,确认由旅行社退还每人济州陆地观光费523.28元,同时酌情考虑游览日本冲绳发生的费用,由双方具体分担后,酌定实际返还每位游客343.28元,共计1373.12元。讨论思考题:1、已签定的旅游合同遭遇不可抗力而产生的变更,旅行社应如何履行责任与义务?2、如何消除游客产生的不良情绪,尽可能地消除诉讼隐患?(案例来源:本案例根据焦晓虹:突遇台风更改行程旅游费用
4、该由谁来埋单?《新闻晚报》,2007年4月20日旅游版整理)-..案例2:旅行社职员卷款逃跑消费者维权胜诉教学用途:1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点:—旅行社财务管理措施—《合同法》有关规定—《消费者权益保护法》有关规定2006年9月,杨女士在报上看到了上海明华旅行社的广告,9月30日出发的稻城八天七夜游开价5000元,便欣然至旅行社为自己和家人都报了名。一心期待着稻城游的杨女士在9月27日打电话至旅行社询问出行具体事宜时,才被告知因旅行社业务员卷款逃跑,该旅行团计划竟然已经取消了。空欢喜一场的杨女士等遂要求旅行社退还每人团
5、费5000元并按照合同约定赔偿10%的违约金每人500元,而旅行社只同意退还团费并赔偿5%.双方为此发生了纠纷,遂诉至法院。旅行社认为,按照合同约定,如果旅行团计划有变,可提前三天告知消费者,只需赔偿5%的违约金,9月27日距离原定的出行时间正好三天,因此不应赔偿10%的违约金。法院经审理后认为,旅行社因内部管理疏漏导致雇员卷款失踪,应当承担相应的责任。旅行社在9月26日即向公安机关报案,但未在第一时间主动通知消费者旅行团取消,直到次日消费者致电询问才告知该情况,因此,旅行社未能按约履行提前三天通知的义务。据此,法院判决旅行社归还每位消费者团费50
6、00元并赔偿每人违约金500元。讨论思考题:1、旅行社的财务管理是否存在真空,应如何改进以杜绝隐患?2、旅行社如何更好地改进服务,切实履行合同签订后的各种义务?(案例来源:本案例根据2007-3-1622:20:00新华网旅游频道相关转载案例整理)-..案例3:南宁一旅游官司引争议游客身亡同伴赔偿21万教学用途:1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点:—旅游安全与保险—对游客参加合法组织的旅游活动的意识引导—合同法中的免责条款2006年6月底,南宁市民梁佟在网上发布消息,召集网友到武鸣县境内的大明山赵江进行露营旅游活动。今年7月8
7、日,在梁佟的召集下,共有13名“驴友”乘车前往赵江露营。当晚“驴友”在赵江河床裸露的石块上露营。次日早上7时左右,赵江山洪暴发,河床中的帐篷被洪水冲走,21岁的湖北籍“驴友”小骆(化名)不幸被山洪冲走身亡。事件发生后,小骆的家长将梁佟等其他12名“驴友”告上法庭,要求他们对小骆的死亡共同承担责任,并提出了人身损害、精神抚慰金等约35万元的经济赔偿要求。法院审理后认定,活动发帖人梁佟制定了此次户外活动的日期、路线等,应该被认定为是活动的组织者。而梁佟以“AA制”名义向“驴友”收取的60元的活动经费,梁佟未能证明没有任何盈余又不曾退过款给“驴友”,故法
8、院推定其一定程度上具有营利性质。又因为梁佟没有营利资质,所以法院认为梁佟在此次户外活动中有一定的违法性。另外,法院认为梁佟
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