被投诉量化考核.doc

《被投诉量化考核.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客户投诉量绩效考核客户投诉量考核主要是评价该人员的总体服务质量。客户投诉量考核总分为30分：一、考核内容：1、性质（情节）严重：考核季度内，确认一次客户有效投诉，该项得分为0分；2、性质（情节）一般：考核季度内，每确认一次客户有效投诉扣减10分；3、性质（情节）轻微：一次免责不计分；两次以上（包括两次）被确认为客户有效投诉扣减5分/次；被确认投诉量≥4次，该项得分为0分。二、绩效指标：性质（情节）绩效考核指标严重1、态度恶劣，推诿扯皮，找借口回避或不处理客户问题，与客户发生激烈言语冲突，给部门和公司造成极坏的影响。2、因

2、个人原因，办事效率低下，超过规定完成时间3天（含）以上仍未及时处理客户合理要求或问题，给客户造成很大影响的。3、失信欺骗于客户，随便夸大事实，散播不实的信息给客户，给客户造成经济损失。4、被客户有效投诉后仍不知改过的，同性质的连续被投诉3次以上的，或被同一个客户连续投诉3次以上的；5、其他一般1、服务态度不好，言语僵硬，对待客户问题不重视。2、因个人原因，办事效率不高，客户问题没有在规定时间及时处理，但随后在短时间内处理的，给客户造成了较大的影响。3、因个人业务技能水平、工作粗心造成工作失误，而给客户造成影响的。4、客户

3、要求协作的问题不认真配合的，给客户工作造成不利情况。5、客户反馈的问题没有及时的处理，也没有做好记录，给客户造成较大影响。6、其他轻微1、接听客户电话，服务语言不够专业，没有很好的记录客户的问题。2、没有很好的在规定时间内完成客户的事情。3、给客户解决的问题，客户不是很满意。4、在配合客户的工作上，不够热情，客户反馈。5、其他一、第二种方式：1、性质（情节）严重：确认一次客户投诉即为0分；2、性质（情节）一般：考核季度内，每确认一次客户投诉扣减5分；被确认投诉量次≥3次，该项得分为0分。3、性质（情节）轻微：考核季度内，

4、一次免责不计分；两次以上（包括两次）被确认为客户投诉扣减3分/次；被确认投诉量≥4次，该项得分为0分。