《企业行动纲领》导读

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1、企业行动纲领导读第一章对商业重新抱以认真的态度——欢迎进入客户经济时代靠某种经营时尚就能赚上一大笔钱的时代已经过去了，今天的商业强调的是尽心尽力的工作态度和有效的公司运转机制。太平盛世不是商业环境中的常态，艰难实世才是常态。来自管理的挑战是永恒的，管理绝非易事。每位管理者必须找到解决思路及解决方法。信息技术的发展、供应大于需求的事态让选择的权利回到了消费者手中，客户经济时代来临。管理革新只是长期的管理变革进程中的初期阶段，这种变革的实质就是使商业中的每个方面的发展都适应消费者为主导的现实。现实要求企业的经营和管理两方面都必须体现消费者权益。组织发展的两个方针：努力使自己成为易于打交道的企业

2、、为客户创造更高的增加值第二章行动纲领1：以客户为企业的经营导向——成为易于做生意的企业易于做生意意味着从客户的角度来看待交易环节上的所有问题，就是简化一切浪费客户金钱的手续，清除一切消耗客户精力的多余环节。把握易于做生意的关键是把产品价格看做客户支付的全部费用的一部分。6种高招：1.对客户保持始终如一的态度（最有效解决方法是组织一支综合团队为客户解决从产品到服务的所有问题）2.依据客户特征进行细分（以不同的方式对待不同的客户）3.预测客户的需求（不等客户开口，便知他们需要什么）4.不让客户感到与你交往有生疏感（使客户的体验无懈可击）5.发挥客户自我服务的威力（让客户自己动手）6.采取以客

3、户为核心的考评措施（以客户真正关心的事情为考评的重点）第三章行动纲领2：为客户提供他们真正想要的东西——提供额外附加值客户关心的的他们自己，在他们看来企业存在的唯一理由是企业具有改善他们生活和他们企业的能力。所以企业需要把关注的重点从自己的产品转移到客户和他们要寻求的解决方法。把自己看做解决方案的提供者，而不是产品或服务的提供者。区分你出售的和你的客户购入的。放宽视野，正确对待你的客户的潜在问题，不要仅限于你自身和你所提供的产品方面的问题。看看你的客户用你提供给他们的东西都做了什么，替他们做这样的事情，或者帮助他们做这件事。根据价值而不是成本定价。第一章行动纲领3：业务流程至上——创建实施

4、业务流程的企业业务流程内容：1．业务流程是一组活动，而不是一个单独的活动；2．业务流程所以的活动币在一起行动，向着同一个目标；3．整个业务流程中的各项活动各有特点，他们之间相互关联、结构严密；4．业务流程泵送不是最终目的，它的目的是把所以的活动整合起来，形成一个有机的整体。业务流程不是具体业务活动凑在一起的大杂烩，而是按照一定的组织程序连接起来的一连串业务活动。业务流程需要设计一个总体框架，在这个框架下确定需要完成的各项工作，然后细化。设计过程中需要确定完成的工作、实施步骤、执行区域、具体执行者。设计的核心工作是确定绩效考核的方式。一个有设计缺陷的业务流程所担负的责任远远小于不经过设计的业

5、务流程。客户、效用、业务流程这三者相互依存，形成一个铁三角。业务流程是通向效用的途径，也就是在客户经济时代获得成功的途径。在投入的整个业务流程中，需牢记两个关键词：精心组织、协同作战精心组织：对业务流程进行具体而周密的安排，从而确定绩效的提高并非即兴之作活偶然巧合；协同作战：创造一种环境，使置身其中的实施业务流程管理的人员能够围绕同一个目标连在一起。实施业务流程的企业具有的特点：1、员工坚决拥护公司实施业务流程；2、员工深刻领会了业务流程的目标；3、员工清楚业务流程是如何运转的；4、公司所有人员都十分清楚客户的要求，并努力满足这一要求；5、员工通过彼此之间的相互协调，协助公司进行管理，而不

6、是勾心斗角，加剧内部矛盾；6、公司对业务流程进行定期评估，并坚持客观的标准。企业文化应该根据业务流程管理的需要进行调整或重心转移——即从注重个人转向重视团队的发展，从一切从企业决策者意志出发转变到以客户为中心，从企业运作时的即兴行为到一切以纪律为准绳，从冲突到协作，从遇事推诿到各尽其责直至集体利益至上。创建实施业务流程的企业：1、坚持实施首尾相接的业务流程，为客户创造一切价值；2、确保每个员工了解业务流程，清楚自己在其中肩负的责任；3、任命业务流程负责人，由他负责考核、协调和改进业务流程；4、围绕业务流程将硬件设施、奖励制度、组织结构进行整合，创建对业务流程持欢迎态度的企业；5、发展团队文

7、化，培养共担责任的精神；6、建立业务流程委员会，防止用业务流程所具有的流动性取代职能部门的结构性；7、从业务流程的角度对所做的工作进行管理，使公司更加出色；8、使业务流程成为企业存在的一种方式。第二章行动纲领4：乱中求治——用业务流程驯服无序销售和开发新产品根本性的工作必须建立在规范和结构的基础上。新产品推荐过程：战略阶段——概念阶段——开发阶段——生产和支持阶段规范（业务流程）可以使企业得到妥善管理，但达到此目的要以阻