《服务学通论》(36学时)

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1、昆明学院《服务通论》课程教学大纲（适用旅游管理专业酒店管理方向）（共36学时）一、课程的性质、地位、任务和教学目标（一）课程的性质和地位《服务通论》是为旅游管理专业酒店管理方向的大学本科层次学生开设的专业限选课程，是以服务学基本理论为主的课程。服务学是一门研究服务及其相关内容的新兴学科，研究内容主要包括三方面：1、服务基础知识、基本理论及其应用实践；2、服务分类、服务市场、服务供求、服务组织、服务流程、服务营运等相关领域的专题研究；3、基于管理视角的的服务质量、服务组织、服务流程、服务营运管理的研究。旅游业是服务行业，旅游

2、服务是服务理念在旅游行业的行为体现，是服务价值量在旅游经济活动中的具体化和行业化。作为旅游管理专业（酒店管理方向）开设这门课很有意义。学生通过课程学习，不仅可以掌握现代服务领域的入门性知识，还可以熟悉特定的客户服务问题，并能补充学习服务营销、管理、创新等方面的知识；通过学习，提升专业素养，为将来从业奠定良好的基础。（二）课程的主要任务1、让学生掌握现代服务领域的基础性知识和理论；使学生了解服务运营和管理等客户服务问题及其解决办法。为学生将来具备良好的从业能力奠定基础。2、使学生明确在理论学习中需要充实和完善构建的知识体系，

3、明确在掌握专业技能方面需要努力的方向，激发学生的学习动力。3、树立学生健康的人生观价值观，为学生将来具备良好的职业道德素养奠定基础。（三）课程的教学目标服务通论的教学目标是：使学生了解服务学基础知识、基本理论，包括：服务理论、概念、类型、特征、与商品关系、服务产业构成、作用及其发展态势2、使学生熟悉服务运营和管理等客户服务问题及其解决办法，包括服务市场特征、细分和定位；服务组织战略、服务运营原理、服务竞争与营销策略；服务流程及其优化、控制和管理；服务质量及其失败归因、开发模式、补救措施、评估体系；服务信息系统、排队服务系统

4、、服务递交系统原理及其运营管理；使学生初步建立和现代服务行业发展相相适应的现代服务意识。二、课程教学环节组成课堂讲授，师生讨论三、课程教学内容纲要（一）课堂讲授第一章服务导论【目的和要求】通过本章教学使学生了解并掌握以下几个知识点：服务概念及其基本特征；使学生了解并掌握服务分类及其原则、分类的基本方法，加强对服务学科的认识；了解服务业发展概况。【重点和难点】教学重点：服务的基本特征、服务分类、现代服务业特征教学难点：服务的基本理论、服务分类的基本方法【教学内容】第一节服务概念及其理论一、服务概念二、服务基本特征三、服务分类

5、第二节服务产业【目的和要求】通过本章学习使学生了解并掌握服务企业特征、服务产业及其作用；了解服务产业发展态势【教学重点与难点】教学重点：1、服务企业特征2、服务产业发展态势教学难点：服务企业特征【教学内容】第一节服务企业及其特征一、服务企业二、服务企业的生命周期第二节服务产业及其分类一、服务产业及其重要性二、服务产业核心作用三、服务产业分类第三节服务产业发展态势一、服务产业结构转型加快二、知识型服务业形成并迅猛发展第二章服务战略【目的和要求】通过本章教学使学生了解并掌握服务战略的概念和战略要素；了解服务竞争产生原因、掌握三

6、种服务竞争战略的实现方式及其三种战略之间的关系【重点与难点】教学重点：1、服务战略的概念2、三种服务战略的实现方式教学难点：服务战略概念的基本要素及其之间的关系【教学内容】第一节服务战略的概念及要素第二节服务竞争战略一、服务竞争产生的原因二、三种竞争战略第三章服务市场选择【目的和要求】通过本章教学使学生了解并掌握服务市场及其特征、服务市场细分及其定位步骤。【重点与难点】教学重点：1、服务市场及其特征2、服务市场细分、目标是市场的选择及其定位教学难点：服务市场细分及其定位【教学内容】第一节服务市场概述一、服务市场内涵二、服务

7、市场类型三、服务市场供求四、服务市场特征五、服务需求开发第二节服务市场细分与定位一、服务市场细分概念二、服务市场细分依据第三节目标市场选择一、目标市场含义二、细分市场成为企业的目标市场的条件第四节服务市场定位一、服务市场定位概念二、服务市场定位意义三、服务市场定位步骤四、服务市场定位的方式第四章服务运营【目的和要求】通过本章学习,使学生了解服务运营的概念及都成要素、服务运营的要求；了解并掌握服务包概念及其设计要求；理解4ps和7ps理论的区别；了解和掌握服务营销的7要素。【教学重点与难点】教学重点：服务包模型和设计；服务营

8、销7要素教学难点：服务运营要求；服务包模型；服务营销7要素【教学内容】第一节服务运营概述一、服务运营概念及其构成要素二、服务运营要求第二节服务包一、服务包概念及其构成二、服务包设计第三节服务营销一、服务营销概述二、服务营销构成要求第五章客户服务管理【目的和要求】通过本章节教学使学生了解并掌握客户服务管理