服务学通论重点内容

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1、第一章联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业第三产业商业、餐饮业、金融业、运输业、交通业、邮电业、技术服务业、科学研究、广告业、旅游业、娱乐业、家庭服务业、教育、新闻传媒、体育、环境保护、政府机构、军队等我国对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、林业、畜牧业、渔业第二产业采矿业、制造业、电力、燃气及水的生产和供应业、建筑业第三产业交通运输、仓储和邮政业、信息传输、计算机服务和软件业、批发和零售业、住宿和餐饮业、金融业、房地

2、产业、租赁和商业服务业、科学研究、技术服务和业地质勘察业、水利、环境和公共设施管理业、居民服务和其他服务业、教育、卫生、社会保障和社会福利业、文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织等只有社会化、专业化的服务机构才算是服务业我国服务业包括的行业比第三产业要少服务业自身的不同发展阶段：第一阶段：以传统服务行业为主第二阶段：服务业规模扩大，结构转换（服务业人数比重上升，出现新型服务业，如旅游业）第三阶段：服务业发生质变（大型服务企业增加,服务组织形式多样，股份制企业出现）第四阶段：服务业革命（服务业产值超出工农业总和，服务业投资增加，人员素质

3、提高，服务经济与知识经济成一致性发展）服务在社会经济生活中的作用：1、缩小生产者与消费者之间的空间距离，促进知识和技术的传播2、服各环节务渗透在实物商品的生产、分配、消费各环节，对实现实物商品价值和使用价值起到促进作用3、开发实物产品的价值以增加其附加值，提高消费者的效用，更好满足消费者需求。服务对经济发展的作用：1、服务产业是新的经济增长点2、发展服务业对产业结构调整具有重要作用3、发展服务业是提高国际竞争力的必然要求4、服务业是吸纳就业的主要渠道5、发展服务业是提高居民生活质量的需要中国服务业的发展状况现状：1、以服务产值占GDP的比重看，我

4、国服务业发展严重滞后2、从服务业就业人数占总就业人数的比重看，我国服务业就业缓慢上升，具有较高的就业弹性。３、以服务业价格指数来衡量，服务业尚属垄断经营，在国际上不具备竞争力。４、服务行业结构上体现出，优势集中于传统服务部门，新型服务业发展落后，服务业结构有待调整。制约中国服务业发展的因素：１、认识误区，把服务产业许多领域当作非生产活动，当作公益型、福利型的事业运作。２、服务业的社会专业化程度低，制约其发展速度３、服务管理水平低，片面认为服务业技术含量低，缺乏现代服务业所需的管理知识和方法。４、对服务业人才的培养不够重视，服务管理人才短缺严重。大

5、力发展中国服务业应采取的措施１、提高服务产业在国民经济中的地位，全面提升服务产业的管理水平。２、政府部门应从战略和全局的高度考虑，加快体制改革，坚持市场化、产业化和社会化的方向，降低社会交易成本，提高资源配置。３、打破垄断，放宽准入领域，建立公开、平等、规范的行业准入制度，大力发展现代服务业，改造传统服务业。我国对旅游三大市场的政策：大力发展国内市场全面提成国内旅游稳固发展入境市场大力发展国内旅游适度发展出境市场规范发展出境旅游服务的全面管理思想：1、顾客导向企业应重视“市场经济性”，顾客忠诚是成功进行服务管理的基础。2、顾客感知质量导向顾客决定

6、什么是质量，质量是由顾客评价的，必须对顾客感知的质量进行研究。3、长期发展导向在服务管理中要重视长期的顾客关系，重视形成战略联盟关系。4、重视内部发展重视内部营销，关注员工发展和员工对企业目标和战略的投入。5、重视综合管理服务营销与服务作业相结合，形成“交互营销的职能”第二章独特的服务投入---顾客资源服务产出的特点---无形性服务生产的过程---互动增殖一般来说，“服务提供者——顾客”关系作为服务投入有三种存在类型：顾客的代理人、“无报酬”的雇员、组织的代理人核心产品：顾客购买的基本对象；有形产品：核心产品的有形化；扩展产品：顾客可以得到的所有

7、的有形和无形的附加服务和利益。服务产品的特性：（一）无形性：服务最为显著的特性（二）同步性：生产和消费的不可分离性（三）异质性：带给顾客的效用、顾客感知的服务质量　　　　　存在差异（四）易逝性：即服务不可储存性（五）不涉及所有权的转移易逝性的含义：服务的不可储存性服务供求关系Ø服务能力直接随需求而变化Ø服务无法贮存Ø服务管理的重要问题是等候或排队问题Ø服务质量控制困难市场壁垒策略:资本密集型服务组织主要利用规模经济效益，防止竞争对手打入市场。劳动密集型服务组织也可以采用不同的方式实现规模经济效益，例如，连锁经营，企业集团等方式作为市场壁垒策略。服

8、务组织利用专利技术和差异化服务，也能有效地防止竞争对手进入自己的市场。低成本策略:在劳动密集性服务组织可以用低价劳动力取代高价劳动力。采