第1讲 质量概论

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1、第1讲1质量概论•世界级质量：20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪，质量必将成为新世纪的主题。目前在质量管理界已流行世界级质量的说法。所谓世质量概论界级质量也就是世界最高水准的质量。任何国家的产品和服务，如果达不到世界级水准，就难以在国际竞争中取胜；加入WTO的国家，在无法采用关税壁垒等保护方式的情况下，甚至难以在国内站稳脚跟。•质量挑战：由于新技术的不断涌现，顾客对产品的质量会提出更多、更新、更严的要求；尤其是在买方市场的要求况下，顾客对产品和服务质量扈延光的要求会更加挑剔；同时，生产厂家和商业店家的产品职责和服务职责也日益加重；社会对产品

2、和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用得方面的北京航空航天大学工程系统工程系要求也愈多、愈严。•质量战争：国际上的质量竞争日趋激烈，人们应该认识到，产品的竞争是一场不是用枪跑得战争，是一场商业战争。在这场战争中的主要武器就使产品质量，可见21世纪的质量战争必将更加严酷。12009-10-1322009-10-131.1质量的重要性民品质量的重要性质量管理是企业管理的纲—朱镕基（1994年在中国质量管理协会第五次（1）市场竞争的残酷性年会上的讲话）。这一正确的论断更加突出了产品质量的重要地位。（2）用户需求的多变性总体来说，质量的重要性主要表现在以下几个

3、方面：（3）企业利润的最大性•质量是构成社会财富的物质内容，没有质量就没有数量，也就没有经济价值。（4）企业发展的战略性•质量是产品打入国际市场的前提条件。•质量是企业的生命,质量是效益的基础，是企业生存和发展的保障。•质量是人民生活的保障。•质量是一个国家民族素质、科技、文化和经济水平的综合反映。32009-10-1342009-10-13军品质量的重要性1.2质量的定义（1）军事实力的竞争性质量是现代质量管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。它（2）军事技术的复杂性不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的质与量的组合。质量（3）使用

4、环境的严酷性一词在质量学中最恰当的翻译是品质。质量是我国的习惯用法。（4）使用时间的持久性一些著名的质量管理专家关于质量的定义：（5）巨额投资的风险性•可劳斯比（Crosby）：质量是符合要求和规格。这是质量管理历史中符（6）质量形势的严峻性合标准(fitnessstandard)时期所提倡的观念。•朱兰（Juran）：质量就是适用性(fitnessforuse)，他认为任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品。52009-10-1362009-10-1311.2质量的定义1.3质量的概念图•田口(Taguchi)：质量是指产品出厂后对社会造成

5、的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害。这两者都是从用户出发，是以用户第一为指导的，显然比符合规格的要求要高。•戴明(Diming)：质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求。这种观点把质量与成本联系起来，即一定的质量要与相应的成本相适应的。•IS09000:2000：产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客和其他相关方要求的能力。72009-10-1382009-10-131.4重要术语2产品与产品质量•产品（Product)：过程的结果。2.1产品（Product)的概念：过程的结果。•过程（Proce

6、ss）：使用资源将输入转化为输出的活动系统的运作；•过程（Process）：使用资源将输入转化为输出的活动系统的运作；•要求（Requirement）：可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求•结果：或期望。对质量下定义强调顾客的要求是非常必要的。•组织（Organization）：泛指一切单位，如公司、工厂、商店、银行、学期望的结果—即满足顾客某种特定需要的东西校和政府机关等。不期望的结果—如污染。•顾客（Cusomer）：可以是组织内部的(如下道工序)和外部的。从本质上说，质量是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。顾客是指接受产品的

7、组织和个人，包括最终使用者、零售商、受益者和采购方。•顾客满意(Customersatisfaction)：常被当作衡量产品质量的重要指标。顾客满意是由产品特性(features)和无缺陷(deficiencies)两个重要因素构成的。92009-10-13102009-10-13（1）通用产品的类型和种类（2）有形产品和无形产品产品类型定义产品种类•有形产品具有特定形状的可分离的硬件通常由制造的、建造的或装硬件有形产品配的零件、部件(或组件)组如飞机、坦克、火箭、导弹、舰船、汽车、火车等。成•无形产品通过承载媒体表达的信息软件通常以概念、学报或程序

8、等软件组成的一种知识产物形式表示。计算机软件是一如概念、理论、知识、计算机软件、使用手册、维护手册、操作说明