F&B Manual——敦豪国际3

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1、敦豪国际酒店管理制度汇编运营分册编号YFBG-ZDHB-F&B07002版本号V1.0密级机密起草人审核人审批人PREPARED侯茵ENDORSE王有瑜APPROVED巩文波BYDBYBY生效日期页数附件数EFFECTIVE2008年6月23日161页127PAGEATTACHMENTASOF第三章工作程序与标准说明书第一节餐饮部办公室工作程序与标准说明书一、餐饮部秘书工作程序与标准说明书——F&B3.1项目标准1.1整理每日各餐厅经营管理情况LOGBOOK、餐饮值班经理记录本及各餐厅需要餐饮总监签字的单据。1

2、.2将LOGBOOK、值班记录本及单据整理好后，摆放在经理办公桌1.文件管理上，同时将已签阅的文件收回。1.3发送文件要及时，文件传达到有关部门或有关人员手中。1.4对重要文件要注意保密存档，时刻不忘保密原则。1.5定期整理更新，确保文件的完整性和有效性。2.文书处理2.1协助餐饮部领导起草文件。步骤：明确发文主旨（上行文、平行文、下行文）、收集有关材料、拟出提纲、起草正文、检查修改。2.2文件拟写要做到观点明确、实事求是、及时迅速、简明扼要、体式规范、格式正确。2.3打印时字迹清晰、准备无误、打印速度快。2.

3、4做好每周例会、晨会记录，会议纪要拟写要做到内容集中、概、精炼，逻辑条理清楚，要求记实、记要，及时打印发至各分部。3.办公设备使3.1电话操作，如接转来电等。用3.2使用传真机注意原稿件的质量，防止发生堵塞、损坏等事故。3.3复印机要操作步骤使用：开机预热、放置原稿、复印纸的选择与安装、复印倍率的选择、确订需复印份数、调节曝光量、开始复印。3.4使用计算机的正确开面顺序：先给显示器加电，再给打印机加电，最后打开主机，关时顺序正好相反。3.5各类办公设备要经常保养和维护，做到经常性保养，定期检查和维护，消耗材料和

4、易损件要更换与补充。4.接听电话4.1电话铃响三声前必须接听。4.2使用酒店规范用语。4.3聆听对方讲话，适当重复对方讲话要点。4.4讲话时吐字清晰。4.5确认对方已经表述完毕，并已全面掌握对方讲话内容时，方查道别：“谢谢您的来电。”4.6当确认对方挂断电话后方可放下手中电话。4.7如需要转接电话请对方稍等，待转接电话接通后方可放下电话。二、餐饮部秘书日常事务工作程序与标准说明书——F&B3.2项目标准第2页，共161页1.接待工作1.1接待来访者，要致意，用语言或行为问好。1.2自我介绍和介绍经理。1.3用双

5、手接收来访者名片，并将接过的名片放好，忌随手乱放。1.4接待来访者要作到：尊重他人，不同的关系就有不同的礼仪规范，把握好分寸。1.5对来访者的态度要和蔼热情，不论其提出问题、意见、要求是否合理，能否解决，都要以满腔热情的态度进行交谈。1.6同来访者交谈，要坚持：“一听、二问、三记、四分析”的原则。1.7可以解决处理的问题都要认真处理，不能解决的要及时将意见或问题反馈给经理，并将答复及时反馈给来访者。2.信息工作2.1及时收集各类与餐饮部工作有关的信息，分类反馈给经理。2.2信息收集的基本原则：要遵守广泛性、真实

6、性、客观性的原则。2.3注重原始资料是最有价值的信息。2.4做好信息资料贮备。3.保密工作3.1严格执行保密原则，做好保密工作。3.2包括：文件保密、会议保密、经营数据保密等。4.活动组织4.1安排会议时：要先制定方案，日期、具体时间、地点、出席人员。4.2领导确认方案后，列出会议、活动日程安排及要求，并及时通知到每位出席人员。4.3做好会议、活动记录，活动后做好会议、活动纪要或总结。5.考勤管理5.1按规定日期统计、上报员工考勤。5.2认真核查考勤，确保准确、无遗漏。5.3认真核实员工休假理由。5.4合理办理

7、员工休假手续，逐级签字审批。6.员工绩效管理6.1每月按规定收集各分部员工绩效评估在线流程，并检查评估内容，确保无误后上报。6.2每年按规定日期收集各分部员工年度自我评估及上级绩效评估。6.3按员工绩效管理办法及年度评估，进行评估核算，按评估成绩、本年度违纪情况等评选出员工绩效工资档次。第3页，共161页7.工资、奖金发7.1及时将工资条发放到各分部门员工手中。放7.2按规定日期与人事部核对奖金人数、金额，并及时上报餐饮部领导。7.3按规定将员工奖金放到位。8.卫生工作8.1注意办公室环境卫生，保持干净、整洁。

8、8.2每周进行一次卫生清理。8.3每月进行一次卫生扫除。三、文员工作程序与标准说明书——F&B3.3项目标准1.文件管理秘书工作程序与标准说明书2.文书处理秘书工作程序与标准说明书3.办公设备秘书工作程序与标准说明书4.接听电话秘书工作程序与标准说明书四、文员日常事务工作程序与标准说明书——F&B3.4项目标准1.接待工作秘书日常事务工作程序与标准说明书——F&B2.信息工作秘书日常事