《优秀导购礼仪》PPT课件

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1、如何成为一名优秀的导购员主讲：2021/8/26*素质篇*知识篇*技巧篇Page2素质篇第一篇Page3导购的职责站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：◆为顾客提供服务。◆帮助顾客做出最佳的选择。Page4站在企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面：◆宣传品牌◆产品销售◆产品陈列◆收集信息◆填写报表◆其他导购的职责Page5如何帮助顾客？(1)询问顾客对商品的兴趣、爱好；(2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；(3)向顾客介绍产品的特点；(4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；(5)回答顾客对商品提

2、出的疑问；(6)说服顾客下决心购买此商品；(7)向顾客推荐别的商品和服务项目；(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。Page6◆强烈的推销意识◆热情、友好的服务◆熟练的推销技巧◆勤奋的工作精神导购员的基本素质Page7知识篇第二篇Page8公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、

3、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。了解公司的情况Page9◆产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。◆导购员掌握产品知识的途径有：听——听专业人员介绍产品知识；看——亲自观察产品；用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品的优缺点；讲——自己明白和让别人明白是两个概念。了解产品Page10导购员要在了解产品基础上做到：1、找出产品的卖点及独特卖点。2、找出产品的优点与缺点

4、，并制定相应对策。3、信赖产品。了解产品Page11导购员要了解竞争对手以下情况：◆品种。竞争对手主营产品是什么？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？◆陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？◆促销方式。包括促销内容和促销宣传。◆导购员的销售技巧。◆顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？了解竞争品牌情况Page121、顾客购买动机。2、顾客的类型。3、顾客购买心理变化。4、比较。5、信任。6、行动7、满足。了解顾客Page13顾客购买动机。◆实用、省时、经济，这是顾客最基本、

5、也是最主要的购买动机；◆利于健康；◆舒适和方便；◆安全动机；◆喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；◆声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；◆多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。Page14顾客的类型◆已决定要买某种商品的顾客◆未决定要买某种商品的顾客◆随意浏览的顾客Page15（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、PO

6、P等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3）联想。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。顾客购买心理变化Page16影响信任感的因素有三个：◆相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；◆相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；◆相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。信任Page17导购服务的5S原

7、则1、微笑（Smile）指适度的微笑。2、迅速（Speed）指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。3、诚恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务诚意，客户一定能体会得到。4、灵巧（Smart）指精明、整洁、利落，以干净利落的方式来接待客户。5、研究（Study）主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须

8、会有更好的成绩。Page18良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。1、卫生条件2、环境实施3、展牌产品展示店面环境Page19总之，购物环境的布置：(1)、是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快；(2)、是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为