客房前厅服务考核标准

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1、客房服务一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求：1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。6、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手操作

2、位置不限。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）：1、床架（1个）2、床垫（1个）3、工作台（1个）4、床单（1张）5、被套（1个，底部开口，系带方式）6、被芯（1床）7、枕芯（2个）8、枕套（2个，开口方式为信封口）四、比赛评分标准如下表：考核人：评分员：项目要求细则分值扣分得分床单（20分）一次抛单定位（两次扣2分，三次以上不得分）7不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑3包角紧密平整，式样统一（90度）5被套（10分）一次抛开

3、（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）3被套开口在床尾（方向错不得分）3被芯（35分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作5抓两角抖被芯并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4被芯在被套内四角到位，饱满、平展3被芯在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，被芯不外露2被套表面平整光滑5被芯在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分

4、），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一4枕头（2个）（15分）四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行3枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）4枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂5综合印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质5仪容仪表（10分）容貌洁净，女员工化淡妆，微笑，有精神5头发梳理无皮屑2工作服整洁2工号牌佩带位置正确1合计100操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分实际得分前厅部一、比赛内容：电话预定、散客入住（房间

5、销售）二、比赛要求：1、电话预定操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2、散客入住（房间销售）操作时间5分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。3、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、进行现场模拟。6、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。三、比赛物品准备（由组委会统一提

6、供）：1、电脑2、房卡3、笔4、登记本5、电话6、入住登记单7、押金单四、比赛规则及评分标准如下表：电话预定：考核人：评分员：项目操作程序及标准分值扣分得分接听电话（10分）应在铃声响起三声内接听，三次及三次以上接听不得分5接听电话过程中应使用普通话或外语5问好（15分）面带微笑5向来电者问好，自报家门。说“您好，***酒店前台，请问有什么可以帮您的吗？”5使用礼貌用语5询问（30分）询问客人抵店日期2向客人介绍房型，依价格从高到低。3询问客人所需房型2询问客人所需客房数量。2询问客人停留天数。2询问客人是否有特别的

7、要求。2对客人要求做好记录。3查看有无符合客人所需的客房。2如果有房，礼貌问询客人全名。2告知客人客房门市价3询问客人联系方式2告知客人酒店为其保留客房的保留期限3告知客人超出保留期限未到，则会将其预定的客房卖个其他客人。2复述（20分）称呼客人**先生/**小姐。2复述客人预定的房型和房价3复述客人抵店日期3复述客人住店时间长短3复述客人的联系方式3询问客人记录是否有误3再次告知客人客房的保留期限3询问对方“先生/小姐，还有什么事需要我帮忙？5通话结束（15分）礼貌道别。“XX先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，

8、再见。”5等对方挂完电话后自己再挂电话。5综合印象（10分）使用礼貌用语2面带微笑。1语速适中。1说话过程声音适中。1不用力掷听筒。1整个预定过程流畅。2记录客人的要求无误。2合计100电话预定操作时间：分秒超时：秒扣分：分散客入住操作时间：分秒超时：秒扣分：分操作过程中未完成事项项扣分：分实际得分散客入住接待：考核人：评分员：项目操作程序及标