前厅客房服务

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1、第五章：前厅信息管理前厅信息管理是发挥前厅部神经中枢功能的重要环节，其管理信息系统的构成与配置的科学性极为重要，将直接影响到前厅对客服务的效率；前厅所掌握的的客情预测能否快速传递给相关部门，客史档案的健全与否，也将直接影响到饭店的管理品质。第二组第一节1、行业政策信息包括行业规范、星级标准、安全要求等政策性文件，行业的优惠政策，涉外的管理规范，以及一些地方性行业管理政策等。2、经济、金融信息包括外汇牌价信息、宏观经济指标信息，股市行情信息，以及市场变动指数等信息。3、相关协作单位信息包括旅行社、旅游公司、旅

2、游用品供应商、餐饮原料供应商等。4、饭店同行信息包括同行的设施、价格、经营特色、服务承诺及经营活动等情况。5、社会公共信息主要包括交通信息、气象信息、旅游景点信息，本地环境和公共服务设施信息等。3、相关协作单位信息4、饭店同行信息5、社会公共信息饭店管理信息系统结构饭店管理信息系统（HotelManagementInformationSystem，简称HMIS），是饭店利用计算机技术和通信技术对饭店信息进行管理的人机结合综合系统。HMIS系统结构一般可分为前台（对客服务）和后台（内部管理）两大部分，两外还可

3、包括对前后系统的功能补充的扩充系统，以及各种各样的接口系统。饭店管理信息系统前台系统后台系统市场营销子系统预订接待子系统客账管理子系统程控电话管理餐饮娱乐管理客房中心管理人力资源管理总经理查询财务管理工程设备管理安全管理仓库管理2021/8/14前厅客情预测为了做好接待工作，饭店预订部门一般应在客人抵店前，将有关信息和指令以客情预报表的形式传送到各个有关部门，以便提前做好准备。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过三个阶段。2021/8/14（一）近期客情预测指的是半月或一个月以上的客情预测，只统计订房客

4、人数量、每天所需客房数、重要客人和会议等。2021/8/14（二）每周客情预测预定处提前一周将主要客情，如VIP、大型会议及团队、客满等信息统计出来做成预测报表，一式多份，分别送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门。2021/8/14（三）翌日抵店客情预测指的是提前一天，将具体安排以书面的形式通知有关部门，各部门做好准备工作。此报表内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等信息。通知单主要有：VIP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单。对于某些指定房间，特别是VIP客人的订房、新婚订房等要

5、实行订房管制，不再出租给其他客人，以体现出酒店服务的个性化。前厅主要统计报表前厅部每天都要制定反映饭店经营管理的各种报表。这些报表，是饭店管理者了解经营状况的首要途径和进行管理决策的重要依据，同时也是各部门之间进行信息沟通的有效方式。前厅统计报表的作用（一）是饭店管理者了解经营情况的首要途径（二）为管理者制定决策、编制计划和检查计划执行情况提供依据（三）为饭店其他部门提供重要信息报表种类很多，主要的报表有：“客房营业日报表”、“客房经营分析对照表”、“客源分析表”等。客房营业日报表是有接待处夜间值班员制作的

6、一份反映每日客房经营状况的表格。一式数份，报送给饭店总经理、副总经理、财务部、客房部等。客房经营分析对照表：是将客房每天的经营状况与预测指标、去年同期的经营状况进行比较。为饭店管理着全面、正确的评价客房经营状况提供了重要信息客源分析表：是记录、统计饭店住客来源的表格前厅常用表格（一）客房收入报告（RoomsRevenueReport）客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。（二）当日取消订房表（CancellationList）该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控

7、制记录。（三）未到客人报表（No-showList）（四）预订更改表（AmendmentList）（五）提前退房表（UnexpectedDeparture）（六）延期退房表（ExtensionList）（七）入住房数出（Differences）（八）房租折扣及免费表（Discount&complimentaryList）（九）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十）今日住店VIP报告（Today’sVIPStay–overReport）（十一）次日VIP离店报告（ExpectedV

8、IPDepartureReport）客房经营主要分析指标（一）客房出租率（二）双开率（三）实际平均房价饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房经营主要分析指标有：客房出租率，是反映饭店经营状况的一项重要指标。它是已出租客房数与饭店可提供租用房间总数的百分比。其计算公式为：客房出租率=已出租客房数／可供出租客房数×100%客房出租率客房出租率需每天统计,并按月份季度和年度累计。计算公式为：（1）日出租率=日出租客房数／