酒店管理理论 酒店文化的构造与表现

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1、酒店管理理论酒店文化的构造与表现酒店产品在类别的丰富性和可变弹性等方面具有较大的局限性，在我国目前酒店的总量越来越大，不少地方甚至出现相对饱和状态的情况下，该行业的经营越来越艰难。突破自身与外界经营环境的制约，使酒店企业自身能立于不败之地，必须充分运用文化、服务和基于增加顾客价值的经营差异化三个方面所潜藏着的市场价值，以形成有效的三大核心竞争力。酒店营销由于其自身产品的同质性相对固化和可变化弹性的相对缺乏，使其经营中难以应用或复制工业性等产品的核心能力构筑战略与策略，这给国内酒店的持续性发展带来了极大的困难。酒店企业要突

2、破发展中的困境，必须要秉持企业经营的大道与根本，洞悉现代企业经营的致胜之术，深入分析酒店资源、产品特性和消费者对酒店产品的价值诉求，着重在文化运用、优质服务和差异化销售三大方面下功夫，形成三大核心竞争力。至于以核心竞争力为基础进而形成企业动态能力的问题，本文暂不讨论。一、文化运用酒店运用文化手段经营宜从以下几方面着手：1、审慎合理地进行文化类型的选择。酒店经营中所涉及到的文化类型，主要有以下7种：（1）主题文化。即酒店选择外在或内存性文化主题作为自己的特色予以打造并提供给消费者以极具个性化的价值。如：以接待国际性会议为主

3、题，以接待世界名人（明星）为主题，以集各国美食为一体为主题，以高档休闲为主题，以民族风情表演或其它类型健康艺术表演为主题，以营造特殊环境、情调为主题，以纪念为主题，以特色娱乐项目为主题，以民族精神、历史事件与人物为主题，等等。不论以什么内容为主题，都要注意将主题内涵以可视性、可感知性表达1叶予舜3/21/20126:34:25PM出来，要利用酒店内部一切可以利用的资源和载体，加上设计上的创意，使主题与文化互相渗透，呈水乳交融之状。不论以什么内容为主题，一定要使主题相对集中明晰，并用语言和经营内容恰当、真实、准确地表现出来

4、。如厦门音乐岛酒店，重力渲染的是音乐文化氛围；四川京川宾馆，凸显历史文化；香港迪斯尼好莱坞酒店，突出以音乐、电影、美术、文艺作品为素材的艺术特色；山西平遥云锦成客栈，突出表现晋商历史文化；北京拉斐特城堡酒店，集法国酒文化、建筑文化、绘画、园林艺术为一体，展示欧陆风情；美国“热带雨林”主题餐厅，营造出热带雨林生态环境特色、乐趣文化等。这些酒店不仅以文字或其它传播符号清楚地表达出来，而且经营内容，包括硬件设施，建筑、环境设计及产品、服务方式都与主题相匹配、相吻合。（2）“硬件”文化。包括酒店地理位置的精心选择，自然景观的利用

5、，历史时空环境和人文景观的设计建造，酒店建筑物的独特风格，店内硬件设施的质量、风格、样式、配套性、便利性、现代性和人性化，体现方面都具有一定的文化内涵和意蕴。比如深圳威尼斯皇冠假日酒店，为与酒店主题匹配，即要突然体现意大利水城威尼斯的文化和民众，酒店从里到外，让水无处不在，酒店建筑和内部装修选取了威尼斯的建筑特征、建材、色调和威尼斯贵族沙龙生活的油画等，使酒店弥漫着独特的文化韵味。金字塔饭店，以埃及金字塔为主题，建筑物外形是人面狮身像，内有客房4407间，是世界名列前茅的度假饭店，也是第四大金字塔。（3）餐饮文化。我国饮

6、食文化博大而精深，堪称世界一流，这一点正如孙中山先生在《建国方略》中指出的那样：“我中国近代文明进行，事事皆落人后，惟饮食一道之进步，至今尚为文明各国所不及。”随着经济的发展和人民生活水平的提高，现在人们不仅是在饮食中品尝特色，而且是享受饮食文化的过程。酒店如要使饮食体现出深厚的文化及其特色，就必须在饮食品种、烹饪方法、食饮过程的服务、食饮环境营造等方面进行改革创新，以满足不同文化层次，2叶予舜3/21/20126:34:25PM不同文化观念的客人的不同需求。（4）服务文化。酒店的服务行业属性，更决定了服务文化的在其竞争

7、力中举足轻重的地位。酒店服务包括情感化服务、精细服务、语言服务、超值服务、方便性服务等。顾客到酒店消费，服务本身就是主要产品之一，顾客消费其它产品，也需要得到高质量的服务，所以，服务是酒店的生命线。高质量的服务，需要高素质的员工来实施，并且要匹配有相应的设施、服务制度、服务项目与创意、服务仪式、服务行为、服务情感表现等，因此高质量高品位酒店服务会形成特有的文化。（5）体验文化。如通过室内活动体验刺激，“冒险”，使顾客体验某种感受，或体验某类环境下的情绪（如怀旧、追忆、祝福、祈祷）；通过酒店装饰，可再现某类历史事件的环境，

8、让顾客回味和体验。这种体验一般会与酒店“主题”、康乐项目等往往结合在一块，当然，它也可单独存在。如美国热带雨林主题餐厅用高科技手段营造逼真热带雨林生态环境，有丛林，有各种猛兽凶禽，电闪雷鸣；又如欧洲追忆希茜公主的怀旧型体验酒店、国内的知青酒店等。（6）社交文化。如大型联谊会、婚宴、节日宴、谢师宴、朋友聚会、厂庆校庆等