酒店管理--酒店管理理论酒店业与酒店管理

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酒店管理理论酒店业与酒店管理目标：了解酒店管理基本模式、酒店组织的构成四要素；熟悉酒店组织结构设廿的原则及内容,熟悉酒店制度的四种类型;掌握酒店管理的特征、酒店制度的功能和酒店制度管理的基本要求。酒店是一种很特殊的企业，它的特殊性形成了自身特有的运行规律，形成了酒店区别干其他企业的自身特征稍管理特征。管理好酒店，首先耍根据酒店企业的客观实际，遵循组织结构设定的原则，选择能符合自身发展需耍的组织机构；然后，酒店应建立和完善管理制度体系，实施科学的制度化管理。组织机构和管理制度也是酒店进行服务质量管理的基础和依托。2.1酒店特征分析酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建第设施与机构。酒酒店通过生产和銷售酒酒店产品而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒酒店作为以客人的招探和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。2.1.1消费特征从消贾的角度分林,它具有享受性和文化性。1、享受牲酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要,而是享受性产品，这是现代消费的必然需求,也是与一般商品和服务的主要区别。2、文化性文化也即酒店产品中休现的文化氛围和内涌。人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足，而酒店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。2.1.2酒店业的产业特征酒店吁其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对外关系上的法人地位等基本条件。但作为以客人为屮心组织经营活动的特殊服务行业，它具有［商企业不同的产业特点。1、高资金、劳动密集型 2、高敏感度3、高竞争度4、高文化性2.1.3店类型对酒店进行分类的目的:第一，便于酒店的市场定位。第二，酒店分类便干酒店投资建设决策。世界各地的酒店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点,可以对酒店有不同的分类。1、根据市场特点划分根据市场的特点IC酒店分为:商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、会放型酒店、观光酒店和汽车酒店兀类。2、根据廿价方式划分(1)0：式廿价酒店0：式廿价酒店的客房价格仅包括房机，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。(2)美式廿价酒店美式廿价酒店的客房价格包括房机以及一日三餐的贾用。目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。(3)修正美式廿价酒店此类酒店的客房价格包括房机和早餐以及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用，以便客人有较大的自由安排白天活动。(4)0：陆式廿价酒店0：陆式廿价酒店的房价包括房租及一份简单的0：陆式早餐即咖啡、面包和果汁。 此类酒店一般不设餐厅。(2)百慕大廿价酒店此类酒店的房价包括房机及美式早餐的贾用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所采用。3、按照酒店规模划分根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施規模大小,酒店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型酒店，300-600间为中型，600间以上为大型。根据屮国族游酒店的统廿年鉴，把酒店的规模分为五类,EP500间以上、300—499间、200—299间、100—199、99间以下。4、按照酒店等级划分(1)星级制(2)字母表示方法(3)数字表示法5、按照产业组纵形式划分按产业组织形式来分，可分为单体酒店和连锁酒店(酒店联号)。酒店联号是指拥有经营或管理两个以上酒店的公司或系统。它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营管理的酒店中推广相同的形象、风格和标准，如酒店的建筑风格、服务水平、经营管理、员工培洲、市场拓展、釆崛业务、广告宣传等。集团化经营是酒店业发展的基本超势之一,同时酒店联号在世界酒店中的支配、主宰作用日益明显，不仅占有大量的市场份额，而且领导世界潮流。(1)酒店集团的经营方式①直接经营②机赁经营③委托经营④控股经营⑤特许经营权转辻从总体上讲，世界上真正实行直接经营方式的酒店集团越来越少，而采取委托经营与转让特许经营权的越来越多。(2)酒店集团的优势①品牌优势②规模经济优势③人力资源优势④市场网络优势2.2酒店管理特征分林2.2.1酒店管理的特征1.酒店管理的超前性2.酒店管理的服务性3.酒店管理的整it性 1.酒店管理的时效性2.酒店管理的多变性2.2.2酒店管理的基本模式从西方管理学发展开始，对企业管理的研究已经经历了200多年的历史，其间经历了传统管理、科学管理利现代管理三个发展阶段，并形成了形式多样的管理模式。企业管理模式可以从三个方面来则分：企业管理体制，主耍的产权制度，管理方式、管理特征。1.酒店企业制度模式(1)业主制模式(2)合伙制模式(3)公司制模式2、廿则型模式吁市场形模式(1)廿则型模式(2)市场型模式3、制度管理模式吁情感管理模式从酒店管理方式来说，可以分为制度管理模式吁情感管理模式。(1)制度管理模式(2)情感管理模式在酒店管理实际中，纯粹制度管理或纯粹情感管理的情况是不存在的，只是以制度管理为主，还是以情感管理为主的冋题。2.3酒店组级结构组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一神组成关系。它体现了人们工作中的相互关系，而目述反映了组织不同层次、不同部门、不同职位的职责与权力，同时也为各部11、各坏节之间的沟通与协作提供了框架，为整个酒店企业管理奠定了基础。组织结构的模式將师着组织任务的发展而更新演变，并最终影响组织效能的发挥。 2.3.1酒店组级结构形式酒店企业的组织结构形式，经历了由简单到复杂、由一维到多维的发展过程。1.直线制直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式，这是一神最简单的组织形式,Q叫层级制。这神酒店组织结构可以非常形象化地用一个金字塔表示。2、直线一观能葩I线一职能制Q祢混合制，它以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一神组织结构。2.3.2酒店组级结构设计1.酒店组级的构成要素(1)特定的目标任何组织那是为目标而存在的，不论这种目标是明确的还是模糊的，目标总是组织存在的前提。没有目标，也就没有组织存在的必耍性。组织是由一群人所组成的，不同层次的人群形成了组织的有机依。人既可以是组织中的管理者，Q可以是组织中的被管理者。建立良好的人际关系，是建立组织系统的基本条件和要求。(2)组织环境组织坏境可分为外部坏境和内部坏境。外部坏境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、生活习俗、消费习惯等。内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。(3)人际关系在一个组织中,存在上下级之间、同级之间、部门与部门之同等各种关系。—个组织能否协调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组 织成员处理好各神关系。2、酒店组纵结构设廿的原则酒店的组织设廿是以组织结构安排为核心的组织系统的整it设廿工作。组织结构设廿原则指的是对酒店组织建构的准则和要求。(1)目标明确化原呱(2)等级锥原呱①强调层次管理②强调责取统-③强调金令统一(3)分工协作原则(4)管理幅度原则(5)精简高效的原则3、酒店组纵结构设廿的内容酒店企业组织结构设廿是酒店企业组织工作的耍点所在，通过酒店组织结构的设廿确定和维护酒店组织内部相互关系，形成一定酒店组织模式，并目还要建立酒店内部管理体制，以利干企业组织的内部协调。酒店企业组织结构设计的内容主耍包括：(1)选择酒店组织管理总体模式企业组织总体模式有直线制、直线职能制、事业部制、超事业部制、矩阵制结构、多维立体组织结构以及委员制组织结构等。酒店组织管理总体模式的选择既应根据酒店的性质、规模、坏境等客观条件，Q要充分认识酒店企业的战略、目标和任务等耍求。片此相联系的是内部的组织管理形式，目前主要有以下三种方式:一是总经理领导下的驻店经理制。二是总经理领导下的副总经理分工负责制。三是总经理负责制。 (1)酒店组织机构的设置任何一个酒店组织系统,部不仅要与外部保持必要的联系(即输岀与输入)而且在组织系统内部也耍形成一个封I'M的回路。只有形成封闲的回路，方能形成相互制纟勺、相互作用的力量，从而保证各部门正常运转,才能达到有效管理的目的。为此，酒店组织必须具有决策机构、执行机构、监督机构和反馈机构四类基本的职能机构。(2)岗位设廿岗位设廿即是将实现企业目标必须进行的活动划分成最小的有机相连的部分，以形成相应的工作岗位。设廿工作岗位时要注意以下几个冋题:①合理分工是岗位科学设置的基础②岗位设廿必须以贯任为中心③岗位设廿耍以目前酒店员工的素质为基础，兼顾人力资源市场供求状况④岗位设廿耍注意新技术的影响(3)管理层次和管理幅度的确定管理幅度的大小，主耍取决TUT几个因素：①管理者的能力②下属的成熟程度③工作的标准化程度。④工作条件⑤工作环境(4)建立信息沟通网络信息沟通是企业组织形成及保特的重要条件。酒店组级内的信息沟通有多种形式，其屮正式沟通主要包括由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通、斜向沟通四神形式。 (1)建立组织管理制度酒店组织是一个复杂的系统。为了保证这f系统的正常运转，发挥出组织的最大效能，必须有一套严格的规章制度。组织管理制度主要包括各级组织及相关管理者的职责。2.4J“没有规矩，不成方圆。”酒店管理，制度为基。要保证酒店的正常运行，并实现预期的目标,就必须实施制度化管理。2.4.1酒店制度的类型酒店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定亦事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守呱、规程、程序、标准、办法的总称。依照制度规范沥及层次和纟勺東内容的不同，可将其分为以下四大类：1、基本制度基本制度主耍包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织規范等方面的制度和規范。2、管理制度管理制度是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集依协作行为的制度，是用来引导、纟勺東、激励集体性行为的、成it系的活动和行为規范。3、业务技术规范业务技术规范是沥及某些技术标准、技术观程的观定，如服务观程、操作规程等。4、个人行为规范酒店企业中，个人行为规范是指专门针对个人行为制定的规矩，如礼貌服务守则、员工行为观范等。2.4.2酒店制度的功能K酒店正常运行的保证功能 2、酒店优质服务的控制功能3、酒店企业活力的激励功能2.4.3酒店制度管理的基本要求制度管理就是以制度的制定与执行来协调企业组纵集休协作行为的管理方式。酒店制度管理的基本要求主要有:1.科学牲(1)制度的目的性(2)制度的可行性(3)制度的严谨性2、严肃性(1)制度的权威性(2)制度的公平性(3)制度的規范性3、艺术性