222创新消费维权新模式 一举三得构和谐(2)

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1、创新消费维权新模式一举三得构建和谐深圳深圳市工商局12315申诉举报中心（消保办）改革创新是深圳的立市之本，是深圳的根、深圳的魂。经济特区就是特别能改革的地区，特别能创新的地区，特别能开放的地区。深圳市工商局秉承这一传统和精神，在市场经济发展和消费者权益保护的新形势下，大胆创新，2007年6月份，在全国工商系统先行在全市流通领域范围内广泛建立完善“消费者权益服务站”，全面推行以消费争议“和解在先”为原则的消费者权益保护工作新模式，有效实现了企业社会责任的回归，拓宽了消费维权监管领域的覆盖面，提升了工商行政管理行

2、政执法的执行力。深圳市工商局推行经营者、消费者、监管者三位一体的消费维权新机制，以消费者权益服务站为载体，充分发挥化解消费争议的窗口作用、有效促进企业社会责任回归的平台功能，为新时期的消保监管工作创新提供了有益启迪。一、“和解在先”理念提出的背景在全面构建和谐社会的新形势下，作为工商行政管理部门职责之一的保护消费者合法权益工作，逐渐成为工商部门日常工作的重要任务。据统计，2006年，深圳市工商局12315申诉举报中心综合呼叫平台共接通来电603592次，同比上升了9.89%；消费维权工作日臻突出，平均每个工作日

3、接听来电约2400件，各基层工商所日均处理消费争议申诉1-3件，商业圈工商所高达6-9件。具体实施行政调解中，一方面在程序和操作上工商部门要耗费相当多的时间和力量，一方面，源于经营者在经营中产生的消费争议，经营者在处理过程中却置身于外，被动应付，不履行社会责任。繁重的行政调解工作不仅禁锢了行政执法资源，更直接影响到了行政执法效果。《消法》第347条五种消费者权益争议的解决途径，后四种都属第三方介入，唯有第一款协商和解更直接、省时、便捷，将矛盾化解在归属的现场。2007年初，深圳市工商(物价局)党组书记、局长申庆

4、三同志在工作会议报告中提出要尽快整合12315/12358电话投诉举报工作和探索消费争议“和解在先”原则的新路子，推动企业履行消费维权责任的“回归”。分三步构建消费维权新机制：第一步，制订实施《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》，以规范性文件的形式，明确了消费争议和解在先和分级调解的原则。第二步，选择三家大型商业服务企业设立消费者权益服务站试点。第三步，在试点取得经验的基础上召开现场会在全市推广。在商业服务企业设立消费者权益服务站，实际上是经营者、消费者、监管者共建了一个三位一体的沟通平台，创建

5、了一个和谐消费的窗口，也是经营者社会责任的一次回归，实际效果十分明显。据统计，2007年第二季度商品类消费投诉比去年同期下降86%。经过一段时期的调研协调和探索实践，深圳市工商局于2007年3月，经市法制办两次修改审核,复函同意，在深圳市人民政府公报第八期发布《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》，规定对工商局、物价局与消委会的申诉、投诉、举报、咨询工作进行整合，同时，通过对《消法》精髓的深刻领悟，对处理消费者消费争议的工作，大胆提出“和解在先”的做法。2007年4月，根据“和解在先”原则，深圳市

6、工商局率先在福田区流通企业，开展建立“消费者权益服务站”试点工作，将原来由工商机关重点实行消费调解职能转为对经营者履行《消法》义务和社会责任的监管。2006年1月第三次修正后实施的《公司法》第五条规定“公司从事经营活动……接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”72007年5月，深圳市委市政府出台了《关于进一步推进企业履行社会责任的意见》，对推进企业履行社会责任工作做出了明确部署，开篇明义“企业应承担起对员工、消费者和环境等利益相关者的责任”，进一步保障了深圳市工商局消费者权益服务站工作的顺利开展。通过发动、

7、指导、督促企业建立消费者权益服务站和推行“和解在先”的消费纠纷处理机制，推动企业履行消费者权益保护责任的“回归”。同时也使企业加强与消费者的沟通、了解，完善商品质量管理，提升服务水平，不断提高市场竞争力和社会影响力，不断发展壮大。二、“和解在先”的核心内容和基本价值实践证明，深圳市工商局在福田区52家商场（市场）建立“消费者权益服务站”的试点工作是成功的。一是转变监管重点的消费者权益服务站将化解消费纠纷的阵线成功前移；二是它搭建了企业社会责任回归的平台；三是它探索出了工商物价监管的新模式和工作局面，极大解放了行

8、政资源，降低行政执法成本。2007年6月19日，深圳市工商局组织全系统召开建立完善消费者权益服务站现场会，交流福田分局经验，动员部署全面推广完善消费者权益服务站工作。在消费者权益服务站的建设完善过程中，深圳市工商局的主要做法是：1、以“四个统一”确保服务站创建工作落实到位。深圳市工商局从“四个统一”入手，确保服务站创建工作落实到位。一是统一认识，深刻理解消费争议“和解在先”工作机制的重