物流企业服务质量评价研究——以上海佐尔公司为例

《物流企业服务质量评价研究——以上海佐尔公司为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、苏州科技学院本科生毕业设计（论文）物流企业服务质量评价研究——以上海佐尔公司为例摘要随着我国经济的快速发展，物流业在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源泉。而服务质量是物流企业的生命线。对物流企业服务质量的研究，有助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。目前，我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。本文对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨了物流服务质量评价涉及的相关概念。在继承前

2、人的观点上建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流的绩效、过程、能力三方面，运用层次分析法，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物理企业服务质量指标评价体系，以上海佐尔物流公司为例进行案例研究，最后根据评价结果，对上海佐尔物流公司存在的问题进行分析，提出了改进的建议，这对指导和完善我国物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。关键字物流企业；服务质量；评价体系；层次分析法34苏州科技学院本科生毕业设计（论文）Logisticsenterpriseservicequalityevaluationsystemst

3、udyinShanghaiZor'slogisticscompanyasanexampleAbstractWiththerapiddevelopmentofourcountryeconomy,thelogisticsindustryinthesocialeconomiclifeisplayinganincreasinglyrole，moreandmoreenterprisesareawareofthethirdsourceofprofits．Whilethesevricequalityisthelifelineoflogisticsent

4、erprises．Thestudyonlogisticsservicequalitycancontributetothelogisticsenterprisesforeffectivelymeetcustomers’needs，enhancetheirqualityofservicestohelplogisticsenterpriseinthefiercecompetitioninthemarkettogetmoreadvantagesincompetition．Thethesisbasedonthestudyoflogisticsent

5、erprisesservicequalityofthehistoryofcomprehensivereviewandanalysis，explorethelogisticsservicequalityevaluationrelatedconcepts,theprocessofserviceprovideandtheabilityoftheserviceprovided.Thetextinheritingthepast'sstandpoint,buildsuptheevaluationindexsystemofthelogisticsent

6、erpriseservicequality.ByusingAHP,itsetsuptheevaluationindexsystemofthelogisticsenterpriseservicequalitywhichincludestheserviceresults,serviceprocessandtheserviceabilityofthebusinessenterprise.ThenweuseShanghaizuoerlogisticscompanytobeacasestudy．Finally,accordingtotheevalu

7、ationresults，themeasurestosolveandimprovetheproblemsareproposed，theguidanceandimprovetheservicequalityoflogisticsenterprisesofourcountryhavesomeguidanceandpracticalvalue．KeyWordsLogisticsenterprise，Servicequality，Evaluationsystem，AHP34苏州科技学院本科生毕业设计（论文）目录第1章绪论11.1研究背景11.2研

8、究目的和意义11.3研究的内容及框架2第2章物流服务质量理论回顾32.1服务质量32.1.1服务质量的概念32.1.2服务质量的内容32.1.3服务质量的特性42.2物流服务质量52.3物流服