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1、郑州航空工业管理学院毕业论文（设计）2012届旅游管理（空乘方向）专业080204254班级题目：提升我国民航服务竞争力的策略研究姓名钟晶恒学号080204254指导教师龙桂珍职称讲师二О一二年五月日内容摘要空乘工作对于我们的航空企业或者航空行业发展而言，具有重要的意义。维护并不断提升空乘工作可以帮助企业或者行业获得更好的发展。我国民航业经过多年发展，在维护和提升空乘工作方面取得了很多成效。随着我国已经加入WTO以及民航业的各项改革不断深化，航空司的服务质量管理受到各大航空公司的重视。但就国内航空公司的服务质量现状来看，在航班正点性、
2、机上服务、订票售票、值机服务、货物运输等许多方面的质量指标还存在很多问题。而且随着高速铁路和高速公路的不断发展，加之民航在发展的过程中存在的一些问题，近些年来，关于民航的负面消息增多，这些严重影响了民航空乘服务的竞争力。为了进一步推动民航的空乘服务的竞争力，笔者在本文分析了影响空乘服务的竞争力的主要因子后，提出了强化服务意识、加强舆论宣传和有关方面合作的建议，期望这些建议能为民航空乘服务的竞争力提供有益的参考。关键词民航；空乘工作；策略研究；竞争力Researchonpromoteourcountrycivilservicecompe
3、titivestrategy-3-Author:ZHONGJinghengTutor:LONGGuizhenAbstractFlightattendantsworkingforouraviationindustryandaviationindustrydevelopment,hasthevitalsignificance.Maintainandimproveflightattendantcanhelpenterprisesorindustriestoobtainabetterdevelopment.Chinascivilaviatio
4、nindustryafteryearsofdevelopment,inthemaintenanceandpromotionofaflightattendanthasmademanyachievements.WithChina'sentryintoWTOandthecontinuousdeepeningofthereformofthecivilaviationindustry,airlinesservicequalitymanagementbythemajorairlinesattention.Butthedomesticairline
5、servicequalitypresentsituation,onpunctuality,machineservice,ticketing,cargotransportandmanyotheraspectsofthequalityindexesalsoexistalotofproblems.Alongwiththehigh-speedrailwayandhighwaydevelopment,coupledwithcivilaviationintheprocessofdevelopment,someproblems,inrecentye
6、ars,thenegativenewsaboutcivilaviatonincrease,whichseriouslyaffectthecivilaviationpassengerservicecompetitiveness.Inordertofurtherpromotethecivilaviationflightservicecompetitiveness,theauthorinthispaperanalyzestheeffectsofflightservicecompetitivemainfactor,putforwardtost
7、rengthenthe-3-senseofservice,strengthenthepropagandaofpublicopinionandtheproposalforcooperation,hopethesesuggestionsforcivilaviationpassengerservicecompetitivenessprovideusefulreference.KeyWordsCivilaviation;flightattendant;strategy;competitiveability-3-目录一、引言1二、我国民航服务现
8、状中存在的主要问题21、我国民航服务的发展现状22、我国民航服务存在的主要问题3三、我国民航服务过程中存在问题的主要原因分析61、消费者因素82、空乘人员自身原因103、管理体制原因11四、提升我国民航服务的对策探讨13
