提升我国民航服务竞争力的策略研究开题

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1、2012届本科学生毕业论文（设计）开题报告表专业旅游管理（空乘方向）填报时间：题目提升我国民航服务竞争力的策略研究学生姓名钟晶恒班级学号080204254指导教师龙桂珍资料收集：[1]国家民航总局.《2010年民航业发展统计公报》，民航资讯网，2011年11月4日访问 [2]慕威.沈阳市区公交车乘客满意度调查与分析[J].中国城市经济，2011，(3) [3]陈嘉佳.找问题出政策谋发展[N].中国民航报，2011-5-10 [4]仇加印.高铁时代的民航发展展望[J].空运商务，2010，(2) [5]姜轩平.浅谈2010年中国

2、民航发展的挑战[J].经营管理者，2010，(3) [6]王秀.延边民航发展机遇与挑战及对策研究[J].空运商务，2010，(7) [7]刘平.新时期民航发展的最重要课题[J].中国民用航空，2010，(10) [8]孙启伟.商业领域顾客忠诚影响因素与未来行为意向研究[D].山东经济学院，2010 [9]谢出本.消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究[D].中国科学技术大学，2010 [10]凌元辰.民航旅客忠诚度建模与分析[D].南京航空航天大学，2009 [11]杨慧.统筹运力圆满顺利——民航春运交出满意答卷[J].运输经理

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5、，相对比我国成熟，在比较了各种优势之后，服务质量已经成为各航空公司日益重视的问题。民航运输业在二战后开始长足的发展，现在全世界的民航运输业一年要输送15亿旅客，产生3000亿的收入，雇佣147万员工。近50年来，民航业以非常快的速度发展着，其增长率高于世界GDP的增长率。但是和世界其他工业相比，世界民航业虽然有高增长率，但在利润上却呈下降的趋势，20世纪60年代至90年代，实际的旅客收益水平以2.2%的平均速度逐年递减，而货运收益水平以每年3.4%的平均速度递减，行业的运营利润率一般只在3%～6%之间。国外发达国家和一些发展中

6、国家的航空业发展较早，起步比我国较早，相对比我国成熟，在比较了各种优势之后，服务质量已经成为各航空公司日益重视的问题。业内和业外人士都推举新加坡航空公司为全球最佳航空公司，因善待顾客而享誉全球。新加坡航空公司开航伊始，就首先建立了一整套服务标准，其客舱的设计主要考虑旅客的舒适度。新加坡航空公司十分注重旅客服务方面的细节，在对服务程序进行任何改动之前，都要对所有的程序进行精雕细琢的测试，进行模拟练习，记录每个动作所用的时间，评估客户的反应，并据此结合必要的工作以确保程序改动的正确性。总而言之，就是要用更好的服务来替代现在的服务。

7、一直以来，新加坡航空公司不断努力，争取成为同行中的排头兵。由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。中国民航协会用户委员会公布了2006年民航用户满意度指数(CACSI)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评

8、机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。总之，随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地