crm策略提升服务业竞争力的研究

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1、C脚策略提升服务业竞争力的研究摘要服务经济的发展对国家繁荣的贡献力不断增强，我国服务业虽然取得重大发展，但实际竞争能力相对较弱。“服务商品”的特殊性使得对服务企业竞争力的衡量不能像制造业企业竞争力那样用传统的市场份额来衡量，而是用客户忠诚度来衡量。本文通过对CRM理论、内涵的分析研究，结合服务行业及我国服务业现状，从客户服务价值的角度界定提升服务业竞争力的有效途径。将CRM作为一种营销战略和信息技术的整合，主要从商业策略角度分析CRM对于我国服务业竞争力的价值贡献。以CRM基础理论为依据，结合服务行业特征与我国基本国情，理论联系实

2、际，提出CRM对服务业的四大价值体现，并在此基础上构建服务价值增值模型。本文在上述研究的基础上，分析研究CRM对医疗服务业竞争力的价值贡献，并提出相应的基于HCRM的医疗服务价值增值模型。本文认为，我国服务行业对CRM的理解更应从商业策略角度出发，真正树立起“以客户为中心”的商业经营理念，使用CRM软件并不等于掌握了CRM实际意义。关键词：客户关系管理服务业竞争力服务价值服务价值增值医疗服务ResearchonCRMStrategiesofimprovingtheCompetitivenessofServiceindustryAb

3、stractDevelopmentoftheServiceeconomyredoundstounceasinglybuildupofgrossingdomesticproduct(GDP)．Althoughserviceindustriesofourcountryaremakingsignificantprogress，theiractualcompetitivenessisrelativelyweaker．Thecorporatecompetitivenessofmanufacturingindustrycanbejudgedb

4、ythetraditionalmarketshare，whiletheparticularityof“servicecommodity’’cannotbejudgedlikethattomakethejudgmentoftheservicecompetitiveness，butcanbejudgedintermsofthecustomerloyalty．Thispaperstudiesthetheoriesandconnotationsofcustomerrelationshipmanagement(CRM)，combineswi

5、ththeservicetradesandOUrcountry’scurrentsituation，anddefinesthestrategiesofimprovingthecompetitivenessofserviceindustryfromtheangleofcustomerservicevalue．RegardedCRMastheintegrationofmarketingstrategyandinformationtechnology，itanalysestheCRMvaluecontributiontocompetit

6、ionofourcountry’sserviceindustrymainlyfromtheangleofcommercialstrategies．FoundedonCRMbasictheories，itcombinestheservicetrades’characteristicswithfundamentalrealitiesofourcountry，putsthemintopractice，andputsforwardfourbigvaluesbringingfromCRM，andthenbuildsaservicevalue

7、proliferatingmodel．Onthebasisoftheseabovestudies，itanalysesthecontributionoftheCRMtohealthcarecompetition，andmakesamedicaltreatmentvalueproliferatingmodelbasedonHCRM．Thispapergivessomeadvicetoserviceindustryofourcountry．UnderstandingtoCRMshouldproceedfromtheangleofcom

8、mercialstrategies，reallysettingupthetrademanagementideaof”centering6nthecustomer”．UsingtheCRMsoftwareisunequaltohavegraspedt