浅析北京工商银行柜面服务的问题、原因及对策

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1、摘要我国银行在发展中有一句至理名言：“成于价格，败于服务”，客户服务是一个涉及银行员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作，柜面服务又是客户服务中最基本最重要的一项内容。柜面服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我国银行的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度等方面存在的问题，并在此基础上提出其柜面服务质量的改革措施。本文以北京工商银行为例，通过对其服务方面的全面分析，提出现有服务模式中存在的不足，并针对其质量方面存在的不足提出初步的解决方案，为北京工商银行的服务质量方面的提升提出一系列科学有效长远的开发策略，从而促进业务的发展，提高服务质量，赢得广大用户的好评，为北京工商银行的

2、持续快速健康发展提供坚实的保证。同时，为广大的银行用户营造一个更加舒适，满意的服务环境。关键词：银行；柜面服务；服务标准目录1、引言12、北京工商银行柜面服务存在问题12.1柜面服务氛围不佳12.2柜面服务意识淡薄22.3柜面员工积极性不高22.4柜面服务流程不合理33、北京工商银行柜面服务存在问题原因33.1领导重展业轻服务33.2员工素质不高，专业知识不足33.3员工对银行缺乏归属感43.4服务内容单一，服务范围狭窄44、提高北京工商银行柜面服务质量的建议54.1建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关54.2改革工资制度，提高员工工作积极性64.3建立客户满意监督检查及考核系

3、统64.4建立科学有效的激励机制7结论8参考文献101、引言我国银行的服务理念是：用专业和真诚赢得感动。我国银行同时坚持五更服务：耐心更多一点，态度更好一点，动作更快一点，补偿更多一点，层次更高一点。服务理念在日常生活中是必须的，客户可以接触到的服务几乎无处不在，他们也能切身体会到不同的服务之间的质量差别。当今社会，每个企业的管理者都面临者这样的一个现实，产品的差异性越来越小，促销手段似乎已经用尽，竞争对手越来越多尤其对商业银行来说，目前中国市场上的商业银行越来越多，而客户的要求也开始千变万化。我国银行如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条：关注客户、关注客户需要

4、、建立完善的柜面服务体系。而建立柜面服务体系的关键是要树立正确柜面服务理念，服务理念是柜面服务体系的灵魂，是存在与企业经营意识深层的东西，不同的理念必将导致不同的行为刘宪中.商业银行柜面优质服务体系建设初探[J].现代商业.2007(21)。。银行柜面服务是指银行柜面员工在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务管道，为客户提供产品信息、质量保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。售前服务是为潜在的消费者提供各种有关银行行业、银行产品的信息、信息及咨询，免费举办讲座，协助客户

5、进行风险规划、为客户量身设计银行等服务。售中服务即银行买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、银行条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、银行赔付、投诉处理、保全办理等。中国工商银行北京分银行的柜面服务亦包括了售前、售中、售后服务。2、北京工商银行柜面服务存在问题2.1柜面服务氛围不佳虽然通过银行投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，银行的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟

6、上，银行冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，流失的客户也在不断的增加，并且他们对银行已经失去了信任，不会再成为银行的客户，银行就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于流失客户数量也在增加，银行总的营业10额并没有上升。这样看来，银行现在的这种做法是事倍功半的。部分北京工商银行营业厅的办公环境较差，一是硬件设施，营业厅内环境灯光不足，客户一进入营业厅的第一感觉就是：黑，这给客户查看单据和填写有关表格带来了极大地不便。二是软件环境，北京工商银行营业厅的柜台设置不合理，业务没有分开办理，造成了程序的繁琐和效率低下，而且如果客户有不明白的地方，营业厅内没有专门的工作人

7、员进行解答，只能向柜台内的工作人员咨询，这给客户的业务办理增添了很多的麻烦。2.2柜面服务意识淡薄银行员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，银行员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务挂在嘴边，但是从实际行动上并未付诸实践，服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，银行制定的一些很好的服务举措得不到落实。柜面人员的服务工作很被动，都是等客户把要办的东西递到手边来，再有好气没好声的办理。唯一一个岗位——回访岗是主动联