电子渠道现状分析

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1、文本复制检测报告单(全文标明引文)摘要随着通信技术与互联网技术的发展，各大运营商的业务重心已经由传统的渠道向电子渠道拓展。目前中国电信目前已经建立了完善的电子渠道体系，提供较为完善的业务功能，电子渠道已经逐步发展成为服务和营销的主要渠道，也是重点发展和培训的渠道方式。目前运营商电子渠道的竞争已经日益激烈，虚拟运营商的加入，也使竞争环境更加复杂，这就更需要中国电信对电子渠道要提早布局移动电子商务，成为未来保持竞争优势的重要举措。为了构建适合业务发展的中国电信电子渠道体系，更好的满足客户服务需求，通过综合分析中国电信的电子渠道运营现状，以及内外环

2、境的优势和劣势，剖析中国电信在电子渠道发展过程中遇到的问题，根据业务发展的需求，运用科学的服务、渠道等理论分析，研究探索中国电信电子渠道在新的竞争态势下的发展策略。从中国电信的实际情况出发，制定了中国电信电子渠道下阶段的发展策略，以完善平台集约、用户体验为基础，通过P-C-B与后向优化，以以品牌提升为目的、以渠道为媒介、产品为对象、支付体系后向优化，建立一体化的电子渠道运营体系，，实现电子渠道从“服务分流”逐渐转型到“服务营销”。关键词：电子渠道网上营业厅掌上营业厅服务营销目录摘要………………………5Abstract………………………61引言

3、………………………91.1研究背景………………………91.2研究的目的和意义………………………101.3研究的方法………………………111.4结构安排………………………121.5创新和不足………………………122相关文件回顾………………………122.1服务营销理论………………………132.2整体客户体验理论………………………142.3渠道整合理论………………………153国内外电子渠道发展现状………………………183.1国外运营商发展情况介绍………………………183.1.1韩国SKTelecom………………………183.1.2日本电信DoCoM

4、o………………………183.1.3美国AT&T………………………193.2国内电子渠道发展情况………………………203.2.1招商银行………………………203.2.2中国联通………………………203.2.3中国移动………………………214中国电信电子渠道结构现状分析………………………214.1中国电信的渠道分类和构成………………………214.2电子渠道的构成和定位………………………224.2.1网掌短信厅………………………234.2.2电商网站的特点和定位………………………254.2.3互联网分销的分销和定位………………………254.2.4电

5、视购物的定位和特点………………………254.2.5电话营销的定位和特点………………………264.2.6自助终端的定位和特点………………………265中国电信电子渠道运营现状与问题………………………275.1电子渠道运营情况………………………275.2中国电信电子渠道SWOT分析………………………275.2.1中国电信电子渠道优势………………………275.2.2中国电信电子渠道劣势………………………285.2.3中国电信电子渠道机会………………………295.2.4中国电信电子渠道威胁………………………305.3问题分析及评价………………………30

6、5.3.1各项业务发展不均衡………………………305.3.2缺乏统一的服务品牌………………………315.3.3营销活动创新不足………………………315.3.4电子渠道用户体验有待于提高………………………325.3.5后台服务能力亟待加强………………………325.3.6客户端发展速度较慢………………………335.3.7分销合作佣金优势不足………………………336中国电信电子渠道发展策略建议………………………346.1中国电信电子渠道发展目标………………………346.2中国电信电子渠道运营发展建议………………………356.2.1持续改善用户体验…

7、……………………356.2.2集约化运营………………………366.3电子渠道发展建议………………………376.3.1产品扩展………………………376.3.2渠道建设………………………386.3.3品牌营销………………………396.3.4电子渠道的支付建设………………………407结论和展望………………………42致谢………………………43参考文献………………………441引言1.1研究背景随基础通信设施的不断升级完善，人们已经不再局限于通过个人计算机与世界交互，互联网触脚逐步延伸至手机、平板等与通信紧密结合的环节，甚至在向各类家电蔓延，互联网时代及

8、移动互联网时代已经到来。国家相关数据显示，截止到2012年7月，中国电子商务市场交易额同比增长大约为18.6%，总数约为3.5万亿元之巨，通过我们对数据的分析，20