现代危机管理理论(正在一）

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1、现代危机管理理论报告内容概念组织危机管理的原则危机决策的过程分析危机沟通策略危机的预防危机处理过程事后管理组织危机管理体系的完善引子美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。一、概念现代社会危机产生的环境因素信息化与高曝光性全球化与本地化高科技发展与人的依赖性多元化－文明复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少环保正确处理危机的必要性以上事例说

2、明，由于各种因素的影响，组织危机发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大的影响。它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响，更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负面深远的影响。危机的概念危机，就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须做出关键决策的事件。危机的特点是突然发生、没有规律、模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要的训

3、练有素的人员、物质资源和时间来进行救治。随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机管理体系成为政府、大型企业或工作重点。危机管理危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。危机的分类从危机的起源可以分为两大类自然因素；人为因素从变现形式来看马失前蹄型；亡羊补牢型发生危机的组织来看政府危机；企业危机；公共部门或NGO上海市危机分类－自然类上海市危机分类－人为类危机引发的原因分析1.决策失误2.产品或服务缺陷3.内部管理不善4.利益相关者－竞争对手、供应商5.体制和政策因素6.不可抗拒的外部

4、因素危机的前兆组织臃肿，管理失误频现关键指标变化内外沟通阻塞环境压力增大盲目乐观或缺少危机处理预案什么样的企业容易遭遇危机知名企业广告打的多的企业行业管理严格的企业关系到公众身体健康或生命的企业规模大的企业喜欢搞激动人心的事的企业上市公司成长迅速的企业凝聚力不强的企业客户过多或过少的企业刚发生危机不久的企业危机的特点对组织价值构成威胁突然发生，时间压力大危机的扩转性决策信息不完全资源受限制非程序化决策危机涉及的范围触发者－引发危机的个人、组织或事物主体方－发生危机的组织本组织的员工媒体公众政府民间组织其他利益集体危机的影响组织价值受到威胁组织（政府/企业）威信降低区域（行业）形象受损社会秩

5、序的混乱公众安全感降低投资者信心不足危机传播的阶段危机潜在期危机突发期(1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。危机蔓延期危机解决期二、组织危机管理的原则危机管理的误区采取鸵鸟政策在危机公开后才着手处理挤牙膏过于自信视媒体为敌人陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态使用大众不能理解的语言总自以为别人与你一样知道事实一味做书面声明重复地做同样的事情，期待不同的结果组织危机管理的原则危机的形式是多种多样的，但每种危机都对社会系统的基本价值和行为准则架构构成威胁。把危机

6、的损失降低的最小值，是一切危机管理和危机公关的基本原则。英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名的三“T”原则：(1)以我为主提供情况(Tellyourowntale)；(2)提供全部情况(Tellitall)；(3)尽快提供情况(Tellitfast)。加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是：（1）诚实第一，永远诚实；（2）同情心人道主义；（3）公开化、坦率；（4）日夜工作；（5）有预见性，不被动应付。未雨绸缪原则由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺乏充分的理性，故提前针对各种危机制定相应的方案可以降低决策的非理性。这样，当危机来临时，就可以将注意力集中在具体的行动执行上，而不

7、会忙于制定各种决策。制定方案是要预先考虑到对各种问题以及危机发生的可能性，并进行有效的评估和分类，以使对各种假想危机做好全面的思想准备。纽约大停电（2003.8.14）第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。市长布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会，通过电台广播向市民公布有关信息。此后，布隆伯格还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。第二，民防部门迅速启动应急计划。纽约市紧急事务管理办公室启动了其下属的紧急行动