营销人员营销话术三——异议处理话术

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1、营销人员营销话术系列第三章异议处理话术异议处理话术异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。目录一、异议产生的原因二、拒绝的本质三、业务员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式六、异议处理的话术异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员

2、而产生。1、原因在客户（1）拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。（2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。（3）没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。（4）担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。一、异议产生的原因归纳总结：客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来

3、说，可以分为以下几大类：不信任（公司、营业员和商品），约占55％不需要（潜在需求未开发），约占20％不适合（等有更好的商品再买），约占10％不急（对购买时机不明确），约占10％其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％一、异议产生的原因一、异议产生的原因原因在证券营销人员本人印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。沟通不当：说得太

4、多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。目录一、异议产生的原因二、拒绝的本质三、业务员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式六、异议处理的话术二、拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作。通过拒绝可以了解客户的真正想法。对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。目录一、异议产生的原因

5、二、拒绝的本质三、营销人员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式六、异议处理的话术三、营销人员应有的心态既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。三、业务员应有的心态1、给客户留下深刻印象根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸

6、引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。三、业务员应有的心态2、增加客户参与感如果整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收

7、。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一

8、种拥有的渴望。失败的销售