香港MBA讲义：《现场主管沟通能力训练》

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1、中国经济管理大学如何在看似简单，实则复杂的人际关系交往中游刃有余呢？成为沟通的高手呢？字幕一、什么是沟通？我们首先来看，什么是沟通？沟：水道、通道。通：贯通、往来、通晓、通过、通知……中国的文字真的太伟大了，我们不用说别的，我们就看这两个字，“沟”、“通”，首先有沟，然后才能通。沟通就是“沟”通，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉”。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传递给对方，并期望得到对方相应反应的过程。本讲我们主要讲

2、“沟”的问题，下一讲再讲“通”的问题。字幕二、为什么要沟通那么为什么要沟通呢？1．我们先来看看关于沟通的一些名言！美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”字幕美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”日本经营之神-松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”字幕日本经营之神松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”美国著名管理专家杜拉克说：“人无法只靠

3、一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”字幕美国著名管理专家德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”2、前人经验之谈：而前人也有很多经验之谈，比如：字幕拿破伦·希尔说：沟通，是一门生存的技巧，要学会它、掌握它、运用它、、、、、马克.吐温说：沟通是成功人生的通行证。即使是上帝，也有有求于关系的时候。李嘉诚说：营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。美孚石油公司董事长华纳说：沟通能力是决定管理者是否有潜力更上一层楼的关键因素之一；这是一种以语言和文字简明有效地提出构想与传递资讯的能力。3、良好的沟通有“

4、化腐朽为神奇”的功效。此外，良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效。大家先来看个故事：（漫画比较适合表现）一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了。由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：“头发留得过长。”徒弟无言以对。师傅却笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。”顾客听了高兴而去。徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：“头发好像剪得短了点。”徒弟无语。师傅又笑答：“头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。”顾客听完欣喜而去。中国经济管理大学遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎。不料理完发，顾客

5、一边交钱一边抱怨说：“时间花得太长了。”徒弟一脸茫然。师傅忙说：“为‘首脑’多花点时间很有必要。您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。”顾客听罢，又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快了速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说，“我好像还没有这么快就理完过头发。”师傅又一次笑着抢答：“如今时间就是金钱。‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱啊!”顾客欢笑告辞。徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的“沟通”处理，与徒弟无言以对的效果就截然不一样了。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责怪，还由此激发了徒弟

6、钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。4、沟通的4个70%说法：下面，我们来看看沟通的4个70%说法。第一个70%：据一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。第二个70%是：企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。第三个70%是：在企业里管理人员每天将70—80％的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。第四个70%是：美国哈佛大学研究发现，我们工作中70％的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。一个人的成功取决于态度、知识、技巧三个方面，其中，技巧方面必须要掌握的是沟通技巧，管理技巧，团队协

7、作技巧。沟通技巧是其中最重要的。人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通不到位……企业管理也是如此，所以杰克·韦尔奇强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。字幕管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。―杰克韦尔奇原通用电气（GE）董事长兼CEO三、沟通的特点沟通的四个特点是：字幕随时性、情绪性、双向性、互赖性。随时性就是说，我们所做的每一件事都是沟通；我们在沟通时既要收集信息，又要给予信息，这就决定了它的双向性；所谓情绪性就是说接收信息会受传递信息方式的

8、影响；沟通的结果和质量是由双方决定的，所以它还有互赖性的特点。四、沟通的目的和作用沟通又有什么目的和作用呢？字幕沟通可以提高管理效能，获得更多的帮助与支持。沟通可以激励员工的积极性和奉献精神，使组织拥有团队效能。沟通可以提升个人成功机