礼宾部2005工作程序okok

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1、工作程序程序代码F.O(2005)029所属部门前厅部程序名称：《散客入住行李操作程序》工作程序：1.热情问候客人，确认客人行李。2.与客人核对行李件数，并引领客人到前台办理入住手续。3.快速将行李运送到礼宾台等候客人，并挂好行李牌。4.获取客人房号，主动按好电梯引领客人上楼。5.电梯内,主动介绍酒店产品。6.电梯到达楼层，按好电梯门请客先出，并指房间方向。7.推行李随客人身后，沿走廊一侧行走，方便其他客人通过。8.到达门口，轻声敲门自报身份。9.开启房门，插取电牌，打开房间灯光。10.把客人请进房间，将行李轻放在行李柜

2、上。11.介绍房间设施和使用方法。12.祝福客人，离开房间，轻关房门。工作程序程序代码F.O(2005)030所属部门前厅部程序名称：《散客离店行李操作程序》工作程序：1．接到客人要求收行李的通知后，记下房号、行李件数、要收时间和客人姓名。2．按时上房收行李。3．将行李车放在走廊一侧门口旁边，以免影响其他客人通过。4．先摁门铃一下，再轻敲门三下自报身份。5．如果客人不在房间，通知服务员开门，如果行李已打包好则装上行李车，若未收拾好则请联系客人。6．如果客人在房间，与其核对件数和破损程度，请客人确认。7．与客人一起带行李到

3、大堂。8．进出电梯注意让客人先行，指引客人到前台结帐。9．把行李放在礼宾台，等待客人结帐。10．提醒客人清点行李后再装车。11．向客道别，目送客人离开。工作程序程序代码F.O(2005)031所属部门前厅部程序名称：《团队入住行李操作程序》工作程序：1．根据团队预抵时间，合理安排人手，若需其他部门协作应提前通知。2．预先填写《团体行李记录》（以下简称记录）中的日期、团名、预抵时间和房号。3．团队行李抵达时，快速上前卸行李。4．将行李车推至车尾处，以便卸行李，同时不影响客人下车。5．提醒客人贵重物品随身携带。6．行李摆放按

4、大的、重的放底层，小的、轻的放上层的原则；卸下时要小心、轻放，将行李摆放平稳，轻推到礼宾台。7．查行李破损情况，在记录上注明破损程度和件数并和导游确认，由卸行李人员在记录表上签名。8．导游清点确认，挂行李牌，等待分房。9．按导游提供的分房表，在行李牌上准确写相应房号。10．客人上房，行李跟后送上房间。11．到达楼层后，将行李放到门口一侧，靠近墙壁，以方便其它客人行走。12．到达门口轻声敲门，自报身份。13．与客人核对行李件数，将行李放在行李柜上，并在记录上注明。14．送行李按“房间集中的先分，高楼层向低楼层”的原则，保证

5、准确无误。15．派送完毕，在记录上注明总件数，送行李人和导游均要在记录上签名确认。16．将记录存入《团体行李记录》文件夹内。程序代码F.O(2005)032所属部门前厅部工作程序程序名称：《团队离店行李操作程序》工作程序：1．根据导游提供的出行李时间做好准备工作。2．按团队资料预先填写《团体行李记录》，内容包括：团名、日期、出行李时间、房号。3．与前台确认房号、房数并与该团入住时的记录核对留意不同，避免错收、漏收。4．按时上房收行李。5．划分楼层，分别负责，避免漏收或重收。6．根据房间分配，坚持先集中（的房间）后分散，由

6、高层到低层的原则收行李。7．到达房间，将行李车放在通道一侧门口的旁边。8．轻声敲门自报身份，开门后问候客人。9．与客人确认收的行李件数。10．如客人不在房间，待导游许可后，通知服务员开门收取行李。11．在记录上分别注明房号和行李件数。12．将行李送至礼宾台，等候退房。13．请导游点数确认后装车，遵循大的、重的先上，小的、轻的后上车的原则。14．装车完毕，行李生与导游均在记录上签字确认。程序代码F.O(2005)033所属部门前厅部程序名称：《行李存取操作程序》工作程序工作程序：1．客人要求寄存行李：1．1确认是否住店客人

7、，外来客人行李一律不予寄存。1．2问清客人姓名、房号、行李件数和取行李时间、并在卡上注明。1．3询问客人寄存行李内，如有易燃、易碎、易爆、易腐烂物品按酒店规定不予寄存。1．4贵重物品，建议客人寄存到前台保险箱。1．5核对件数，填写行李寄存卡。1．6请客人核对后在上联签名，下联交客人并提醒其妥善保存，出示此联方可领取行李。1．7将下联系在行李上，并将行李放在行李房中，按秩序分格摆放，两件（含）以上的用包装绳系住。1．8写交班本做好记录。2．客人要求提取行李：2．1请客人出示行李寄存卡。2．2与上联核对房号、日期、时间和件数

8、。2．3如客人丢失寄存卡则请其出示有效证件（身份证、护照、工作证、驾驶证等），并复印一份。2．4请客人写书面证明一份，并签名留下联系方式。2．5与客人确认寄存物品的特征、件数、房号及寄存日期。2．6核对客人签名字样与行李上寄存卡的是否一致，不一致拒领。2．7核对准确后，将行李取出交给客人。2．8在交班本上做记录。程序