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时间:2019-05-25
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1、工作程序程序代码F.O(2005)029所属部门前厅部程序名称:《散客入住行李操作程序》工作程序:1.热情问候客人,确认客人行李。2.与客人核对行李件数,并引领客人到前台办理入住手续。3.快速将行李运送到礼宾台等候客人,并挂好行李牌。4.获取客人房号,主动按好电梯引领客人上楼。5.电梯内,主动介绍酒店产品。6.电梯到达楼层,按好电梯门请客先出,并指房间方向。7.推行李随客人身后,沿走廊一侧行走,方便其他客人通过。8.到达门口,轻声敲门自报身份。9.开启房门,插取电牌,打开房间灯光。10.把客人请进房间,将行李轻放在行李柜
2、上。11.介绍房间设施和使用方法。12.祝福客人,离开房间,轻关房门。工作程序程序代码F.O(2005)030所属部门前厅部程序名称:《散客离店行李操作程序》工作程序:1.接到客人要求收行李的通知后,记下房号、行李件数、要收时间和客人姓名。2.按时上房收行李。3.将行李车放在走廊一侧门口旁边,以免影响其他客人通过。4.先摁门铃一下,再轻敲门三下自报身份。5.如果客人不在房间,通知服务员开门,如果行李已打包好则装上行李车,若未收拾好则请联系客人。6.如果客人在房间,与其核对件数和破损程度,请客人确认。7.与客人一起带行李到
3、大堂。8.进出电梯注意让客人先行,指引客人到前台结帐。9.把行李放在礼宾台,等待客人结帐。10.提醒客人清点行李后再装车。11.向客道别,目送客人离开。工作程序程序代码F.O(2005)031所属部门前厅部程序名称:《团队入住行李操作程序》工作程序:1.根据团队预抵时间,合理安排人手,若需其他部门协作应提前通知。2.预先填写《团体行李记录》(以下简称记录)中的日期、团名、预抵时间和房号。3.团队行李抵达时,快速上前卸行李。4.将行李车推至车尾处,以便卸行李,同时不影响客人下车。5.提醒客人贵重物品随身携带。6.行李摆放按
4、大的、重的放底层,小的、轻的放上层的原则;卸下时要小心、轻放,将行李摆放平稳,轻推到礼宾台。7.查行李破损情况,在记录上注明破损程度和件数并和导游确认,由卸行李人员在记录表上签名。8.导游清点确认,挂行李牌,等待分房。9.按导游提供的分房表,在行李牌上准确写相应房号。10.客人上房,行李跟后送上房间。11.到达楼层后,将行李放到门口一侧,靠近墙壁,以方便其它客人行走。12.到达门口轻声敲门,自报身份。13.与客人核对行李件数,将行李放在行李柜上,并在记录上注明。14.送行李按“房间集中的先分,高楼层向低楼层”的原则,保证
5、准确无误。15.派送完毕,在记录上注明总件数,送行李人和导游均要在记录上签名确认。16.将记录存入《团体行李记录》文件夹内。程序代码F.O(2005)032所属部门前厅部工作程序程序名称:《团队离店行李操作程序》工作程序:1.根据导游提供的出行李时间做好准备工作。2.按团队资料预先填写《团体行李记录》,内容包括:团名、日期、出行李时间、房号。3.与前台确认房号、房数并与该团入住时的记录核对留意不同,避免错收、漏收。4.按时上房收行李。5.划分楼层,分别负责,避免漏收或重收。6.根据房间分配,坚持先集中(的房间)后分散,由
6、高层到低层的原则收行李。7.到达房间,将行李车放在通道一侧门口的旁边。8.轻声敲门自报身份,开门后问候客人。9.与客人确认收的行李件数。10.如客人不在房间,待导游许可后,通知服务员开门收取行李。11.在记录上分别注明房号和行李件数。12.将行李送至礼宾台,等候退房。13.请导游点数确认后装车,遵循大的、重的先上,小的、轻的后上车的原则。14.装车完毕,行李生与导游均在记录上签字确认。程序代码F.O(2005)033所属部门前厅部程序名称:《行李存取操作程序》工作程序工作程序:1.客人要求寄存行李:1.1确认是否住店客人
7、,外来客人行李一律不予寄存。1.2问清客人姓名、房号、行李件数和取行李时间、并在卡上注明。1.3询问客人寄存行李内,如有易燃、易碎、易爆、易腐烂物品按酒店规定不予寄存。1.4贵重物品,建议客人寄存到前台保险箱。1.5核对件数,填写行李寄存卡。1.6请客人核对后在上联签名,下联交客人并提醒其妥善保存,出示此联方可领取行李。1.7将下联系在行李上,并将行李放在行李房中,按秩序分格摆放,两件(含)以上的用包装绳系住。1.8写交班本做好记录。2.客人要求提取行李:2.1请客人出示行李寄存卡。2.2与上联核对房号、日期、时间和件数
8、。2.3如客人丢失寄存卡则请其出示有效证件(身份证、护照、工作证、驾驶证等),并复印一份。2.4请客人写书面证明一份,并签名留下联系方式。2.5与客人确认寄存物品的特征、件数、房号及寄存日期。2.6核对客人签名字样与行李上寄存卡的是否一致,不一致拒领。2.7核对准确后,将行李取出交给客人。2.8在交班本上做记录。程序
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