礼宾部服务程序

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1、礼宾部服务程序二零一三年六月李秋成门童服务程序1.待客要求1.1门童应站于大门右侧3ocm处，面带微笑，随时准备迎接宾客；1.2在宾客距离3M处开始关注，2M处热情礼貌问候宾客，根据宾客需要，为宾客提供问讯.指路.代叫出租车.雨伞等寄存等服务；1.3控制违禁物品入店；1.4车流量大时协助保安疏通车道。规范用语：对不起，先生/小姐，易燃易爆物品不便带入酒店，我们酒店设立了专门的香炮存放点，请让我为您寄存；门童服务程序2.开车门2.1以标准手势指挥停车，小跑三步上前拉门并护顶，问候宾客；2.2宾客乘出租车来店时应等待宾客结账后

2、拉门，检查是否有遗留物品，发放的士监督卡；2.3拉门时注意宾客身边靠门的随身物品，防止掉落；2.4拉门顺序按车位作为主宾区分；2.5为着裙装宾客时应站于车门后侧；规范用语：先生/小姐，您好，这是您乘坐的出租车车牌号码，请您收好，以防随身物品遗留在车上。散客进店行李服务程序1.接行李1.1主动为宾客取车内行李并与宾客确认，宾客的随身物品要征得宾客同意方可协助；规范用语：先生/小姐，您一共有两件行李，一个箱子和一个袋子，对吗？2.引领登记2.1引领宾客进门，请宾客先进大厅；2.2指示前台的位置，引领宾客至前台；2.3问询宾客姓

3、氏及预订信息，并用姓氏称呼宾客；规范用语：先生/女士，请问怎么称呼您，请问您有预定吗？2.4将宾客的相关信息告之接待员；登记过程中行李员站于宾客身后1.5M处.行李的右侧，帮宾客照看行李；散客进店行李服务程序3.带客上房3.1主动接过宾客房卡看清房号，用姓氏称呼宾客并引领至电梯间；3.2侯梯过程中，适当与宾客交流，介绍酒店情况；3.3请宾客先进电梯，在电梯内继续向宾客介绍酒店情况；3.4遇有与他宾客，应礼貌提供按键服务，到达楼层报层数。3.5请宾客先出电梯，提前告知房间号及方位，随后快步上前引领；4.开门4.1引领宾客至房

4、间门口时，正对房门，以右手中指中关节轻扣三下房门，先以英文自报身份，“Bellyboy”停顿三秒后，在用中文报名身份“礼宾员”，连续两次，；规范用语：先生/小姐您的房间到了；4.2将门斜开30度角，看清房间是否空房等情况；4.3打开房门，并适当向宾客介绍钥匙的使用方法；4.4固定好房门，插入房卡，开启房内灯光后，后退一步，请宾客先进；散客进店行李服务程序5.放行李5.1将宾客行李放在行李架上；6.介绍房间设施；6.1询问是否需要打开空调.电视机及窗帘，按顺序向宾客介绍房间的设施设备；7.退出房间7.1告知宾客客务中心等相关

5、电话号码，房卡交还宾客，并祝宾客住店愉快；7.2面向宾客退出房间，并轻轻关上房门；8.登记8.1返回岗位，填写《散客行李进店/出店登记表》，注明时间.房号.行李件数并签名。散客离店行李服务程序1.接收信息1.1接到宾客要求收取行李的电话后，询问并确认宾客房间号码.行李件数.收取行李时间及是否需要行李车，并感谢宾客来电；1.2如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可，必要时还需至前台核对信息，防止误收；2.记录2.1在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号；3.收取3.1随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间；3.2问讯宾

6、客是否需要安排车辆，如需要则立即联系；3.3与宾客一起至大堂，如果宾客需稍后下楼，应为其办理行李寄存，并告知宾客行李存放于大堂的礼宾台；散客离店行李服务程序4.存放行李4.1将行李放于礼宾台，挂上吊牌写清房号，看管好宾客的行李，发现宾客下至大堂应及时上前引领至前台办理退房手续；5.送客离店5.1待宾客办理完退房手续后，根据其需求提供其他服务；5.2如宾客已安排好车辆，可先将行李装上车；5.3为宾客开关车门，祝宾客旅途愉快，欢迎宾客再次入住酒店，目送宾客离开。6．记录整理6.1将《散客入店/离店登记表》填写完整，并归档整理。

7、团队进店行李服务程序1.接收信息1.1查看当日团队预定表，及时了解预抵团队相关信息，如：到达时间.人数.房间数等；2.迎接引领2.1团队抵店后，门童应在车门口协助宾客下车，并引领宾客至团队休息区等候；3.卸行李3.1由当班管理人员指派行李员卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于制定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认签字；3.2将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到，可用行李网罩好，并标明团号信息；4.分检行李4.1由管理人员根据前台接待提供的团队住房表，对照宾客行李的姓名卡分别在行李

8、牌上写明房号；4.2遇姓名卡丢失的行李应最后由领队确认；4.3团队分发完房卡后，礼宾员及时引领宾客乘电梯至房间；团队进店行李服务程序5.送行李5.1同一楼层的行李按“下重上轻”的原则，根据房号顺序装上行李车，在推车时注意不要损坏宾客的行李和酒店的设施设备；5.2在进入楼层后，应将行李放在门边，不占过道，