礼宾部工作程序标准对话.doc

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1、礼宾部技能模拟情景对话客人入住-门口B指行李员G指客人(私家车或自驾客人)B:早上好，先生/女士，您的后备箱有行李吗？G:有。B:先生，您总共有XX件行李对吗？G:是的，只有两件。B:您里面有贵重或易碎物品吗？G：有/无B:（如：有贵重物品请客人随身携带，易碎物品要特别注意轻拿轻放）B:先生/女士，前台这边请（手势）您的行李我会在这里帮您看好，等您办完入住手续后，我送您去房间。(出租车客人)B:早上好，先生/女士，这是您乘坐的出租车车牌号，请检查好您的随身物品，您的后备箱有行李吗？G:有。B:先生，您总共有XX件行李对吗？G:是的，只有两件。B:您里面有贵重或易碎物品吗？G

2、：有/无B:（如：有贵重物品请客人随身携带，易碎物品要特别注意轻拿轻放）B:先生/女士，前台这边请（手势）您的行李我会在这里帮您看好，等您办完入住手续后，我送您去房间。办完入住送客人去房间—与客人一起去房间B:XX先生，电梯在这边（手势），您这边请我们早餐在2楼的西餐厅6：30-10：30B:XX先生，我们的大堂在2楼，旅途过得怎么样？B:这是您第一次来三亚吗？（XX先生，这是您第一次入住我们酒店吗？）B:XX先生，这边请，您的房间在右手边/左手边,（让客人先出电梯）B:(轻轻敲击房门）报“BellService行李服务”把门打开（先将门打开45度，观察房内状况）B：（将行

3、李放在行李架上）XX先生，请您确认一下行李，您总共X件行李对吗？G:是的B:需要我帮您介绍一下房间设施吗？G:好啊B:这里是酒店服务指南，这是吹风机，这是插线板，这是电话，这里是电视遥控器，迷你吧在这里，保险箱在这，这是洗衣单，房间的灯光是感应的不需要插入房卡，这里是总电源开关，这是消防疏散图。就这些了，XX先生，还有什么需要我帮忙的吗？G:没有了，谢谢你。B:不用谢，如果您需要其他帮助，请拨“0”随时与我们联系，祝您入住愉快！再见！没有跟客人一起上房间B:(轻轻敲击房门）报“BellService行李服务”B:对不起，XX先生，让您久等了，您的行李到了。G:谢谢。B:不客

4、气，XX先生，请您确认一下您的行李，总共X件，对吗？G:是的，谢谢你。B:不客气，需要我为您介绍一下房间的设施设备吗？G:好，B:这里是酒店服务指南，这是吹风机，这是插线板，这是电话，这里是电视遥控器，迷你吧在这里，保险箱在这，这是洗衣单，房间的灯光是感应的不需要插入房卡，这里是总电源开关，这是消防疏散图。就这些了，XX先生，还有什么需要我帮忙的吗？G:没有了，谢谢你。B:不用谢，如果您需要其他帮助，请拨“0”随时与我们联系，祝您入住愉快！再见！