礼宾部工作标准与程序.doc

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1、.标准与程序职位：前台接待员文件编号：FO-CN-01部门：前厅部-前台接待部门经理：任务：礼宾部规章制度日期：年月日标准：严格遵守各项规章制度，如有违反，按照《员工守则》相关规定进行处理。程序：1、禁止进入行房休息。2、禁止与出租车司机攀谈。3、严禁收取出租车司机的佣金。4、当值期间禁止配带传呼机、手机。5、当值期间禁止拨打或接听私人。6、严禁向客人索要小费。7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。8、上班前不准喝酒。9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）。10、严禁私自处理客人长期未取行

2、和物品。11、爱护酒店设施设备（行车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。标准与程序..职位：行员文件编号：FO-CN-02部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：考勤制度日期：年月日标准：所有员工必须认真执行有关规定。程序：1．严格遵守员工守则的有关规定。2．要求员工提前十五分钟到岗。3．严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。4．员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。5．如特殊原因当日未打卡的，要

3、在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。6．随时准备有可能加班或下班后参加培训。7．视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。8．如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。标准与程序文件编号：FO-CN-03..职位：行员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：礼宾服务标准日期：年月日标准：一、站姿：1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后

4、，左手在右手上。3、行服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行放在右手边。二、拉门：1、酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。2）站在距离正门外侧南侧1米处。3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。2、车门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置。3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，

5、示意护顶。三、指示方向：上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左手。四、行车使用：1、四轮行车：人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。2、双轮行车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。标准与程序文件编号：FO-CN-04..职位：行员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：当地信息日期：年月日标准：礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回答客人问询。程序：所需要的当地信息如下：-标有详

6、细街区名称的中英文地图-薄-商业指南-省市政府的地理位置-不同风味的餐厅名称及地址-酒店车辆情况-各类医院及诊所-景点及古迹-购物场所-场所-娱乐场所所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。标准与程序职位：行员文件编号：FO-CN-05部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：早班工作容日期：年月日..标准：认真完成每一项工作容，确保交接班全面、准确。程序：1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）

7、酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议容。3、清点行房行，确保行摆放整齐、准确无误。4、负责升旗和灯光控制工作。5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。6、分发客人的传真、留言、信件等。7、提供入住、离店、寄存行服务。8、提供迎宾、问询服务。9、完成上级临时指派的各项工作。10、准确记录当值期间相关工作容及信息，要求书写工整、容全面。11、与下一班次交班。标准与程序职位：行员文件编号：FO-CN-06部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：中班工作容日期：年月日..标准：认真完成每一项工作容，确

8、保交接班全面、准确。程序：1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议容。3、清点行房行，确保行摆放整齐、准确无误。4、负责降旗和灯光控制工作。5、分发客人的传真、留言、信件等。6、提供入住、离店、寄存行服务。7、提供迎宾、问询服务。8、完成上级临时指派