华科管理学课件第7讲-沟通与冲突管理

《华科管理学课件第7讲-沟通与冲突管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、情景对话引例第讲77妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱，都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱能够谁花呀？眼看着孩子就要上大学了，每年的学费就一万多元啦？（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨）丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，沟通与冲突管理怎么冲我来气啦？（也动气了）妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。（接着抱怨）丈夫：你看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）1C-J-MOTof

2、HUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReserved本章主要内容问题沟通角色这段夫妻间的情景对话，说明了什么问题？为什么？人际沟通组织沟通同样是这个情景，你能否换一种沟通方跨文化沟通式，使夫妻间通过对话能解消妻子的牢冲突管理骚和不满，达到互相理解、真诚沟通的目的？C-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReservedC-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReserved情景对话引例一、沟通妻子：累死我了

3、，一下午谈了三批客户，沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死程。简言之是将信息由一人传达给另一人。人了。（回家发牢骚）沟通可分为工具式沟通和满足需要的沟通。工具式沟通指为了传达情报，同时也将传达者丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。自己的知识、经验、意见与要求告诉接受者，（给妻子出主意）以便影响接受者的知觉思想及态度体系，进而妻子：那哪行啊！顾客是上帝，是我的衣改变其行为，以达到组织目标。食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）满足需要的沟通其目的是表达感情，消除内心的紧

4、张，以求得对方的同情、支持、友谊和谅丈夫：那你就换个活儿干呗，干嘛非得卖解，从而确立和改善与对方的人际关系，以满房子呀？（接着出主意）足个人精神上的需要。C-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReservedC-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReserved1沟通定义的理解1.沟通过程与有效沟通的要素•一种双边的影响行为的过程。在这个过程•信息源（信息发起者）中，一方（信息源）有意向地将信息码通过•编码（组织信息）一定的渠道传递给意向

5、所指的另一方（接受•传送渠道（语言、非语言、沟通技术）者），以期唤起特定的反应或行动。•解码（接受信息并对信息作出解释）•信息接受者•沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种•反应（接受者对信息的理解和态度）通过传递观点、事实、思想、感受和价值观•反馈（接受者将反应传回给信息源）而与他人相接触的途径。•沟通环境（时间、地点、双方的背景）C-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReservedC-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReserved

6、沟通的重要性沟通的过程管理的基本要求发送者需要向接受者传送信息或者能力的一个重要表示方式需要接受者提供信息。失败的重要原因发送者将这些信息译成接受者能够忠诚和人际关系的表现理解的一系列符号。影响群体和组织的效率将上述符号传递给接受者。“管理第一是沟通，第二是沟通，第接受者接受这些符号。三还是沟通”——松下幸之助C-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReservedC-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReserved沟通的

7、作用沟通的过程沟通是正确决策的前提和基础。接受者将这些符号译为具有特定含沟通是统一思想行动一致的工具。义的信息。沟通是在组织成员之间、特别是领接受者理解信息的内容。导者被领导者之间建立良好的人际发送者通过反馈来了解他想传递的关系的关键。信息是否被对方准确无误地接受。C-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReservedC-J-MOTofHUSTCopyright©Y.CAO,AllRightsReserved2沟通过程示意图信息发出—移情原则英国著名的维多利亚女王

8、，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却与她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭，女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王。”门没有开，