售后神秘客调查说明手册

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1、MMSCN售后神秘客调查活动说明手册MMSCNCS事务局2011年7月20日Propriety&confidential调查概要◆调查目的：促进经销店贯彻实施售后服务活动分册，提高CS（客户满意度）。◆调查对象：1、对象为MMSCN售后服务部完成售后服务认定的MMSCN经销店2、新开业店在售后授权后的第二个季度开始实施神秘客调查。举例：2011年8月售后授权，10-12月开始实施售后神秘客调查。◆返利方式：MMSCN售后服务部另行通知◆调查日程：时间7月8月9月10月11月12月1月2月3月调查结果试行期结果记入MVPPropriet

2、y&confidential指标权重说明综合考虑J.D.POWER、竞品及MMSCN实际业务，将神秘客调查指标权重作如下分配：维修车间程序维修车间程序预约维修预约维修5.7%5.7%20.9%20.9%及客户等待及客户等待接待客户接待客户指标权重指标权重车辆交付车辆交付18.4%18.4%27.4%27.4%确认需求确认需求客户回访客户回访19.5%19.5%8.1%8.1%3Propriety&confidential二级指标说明——维修预约共9个考核项目序号指标详细说明电话在正常工作时间响三声（彩铃10秒内）以内是否A01立即有人

3、接听无其他品牌称谓，如：**克莱斯A02是否主动报出“三菱进口车”或特约商名称勒等A03通话环境是否始终安静、无噪音干扰是否记录客户的姓名、电话号码、车辆信息（车牌号A04、车型）及进厂原因（维修项目）A05是否依照记录对客户的重要信息进行复核确认A06是否向客户确认预约进厂时间A07是否对客户的电话预约予以感谢有“感谢、谢谢”字样即可A08是否等客户挂断电话后放下电话A09对待爽约客户，是否进行跟踪调查24小时之内4Propriety&confidential二级指标说明——接待客户共18个考核项目序号指标详细说明B01立标和楣板是

4、否清洁、无破损。一点未达到，则本项记零分B02从经销商的入口处能否清楚地看到“售后服务”的标识B03经销商处是否有客用停车场的标识客用停车场是否有空余的停车位（预检工位、待修区等B04）B05经销店停车场、门前区域是否干净整洁B06经销店外部是否明确公布了营业时间包括节假日营业时间的说明B07是否有对客户公开的维修及保养的价目表张贴在维修接待区域醒目的位置是否有明确的维修接待、洗手间、收银、接待台、零件B08部、客户休息室等引导标识B09客户进店后是否有人主动引导接待5Propriety&confidential二级指标说明——接待客

5、户共18个考核项目序号指标详细说明B10维修顾问是否穿着统一制服B11维修顾问的仪表是否干净整洁B12维修顾问是否佩戴统一胸牌胸牌上有职务+名字B13维修顾问是否主动向客户问好以第一个接触的维修顾问为主B14维修顾问与顾客交谈时没有任何不良语气如责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等B15维修顾问是否提醒客户保管车内贵重物品B16是否有人当顾客的面安装座椅套、方向盘套、脚垫维修顾问是否有当面检查车辆外观（刮痕、凸陷等），B17并与客户确认接待桌上有否放有“接待”“结算”“保险B18维修接待前台是否整洁有序”等标牌以便客户辨认。6Propriet

6、y&confidential二级指标说明——确认需求共12个考核项目序号指标详细说明C01维修顾问是否仔细询问客户的保养或维修需求确认是否首次进厂或者上次进厂记C02维修顾问在填写接车单之前是否确认了客户的进厂履历录客户信息要包含以下的内容，客户C03接车单是否详细记录了客户信息和车辆信息的姓名，联络方式，购车日期，进厂日，VIN号码，行驶里程，车型C04维修顾问是否复述了客户的维修需求以确保该需求被了解C05维修顾问是否将客户的需求和描述进行书面记录维修顾问是否询问客户有无其他维修需求（车辆有无其他C06故障）C07维修顾问是否询问

7、客户是否需要保留更换下的旧零件维修顾问是否向客户说明维修接车单（维修业务委托书）C08上的维修内容C09维修顾问是否主动向客户解释各项费用的构成C10维修顾问是否向客户说明维修所需时间和可能的交车时间C11维修顾问是否请客户在《维修接车单》上签字确认C12维修顾问是否有将《维修接车单》交给客户仅指客户联7Propriety&confidential二级指标说明——维修车间程序与客户等待共14个考核项目序号指标详细说明D01维修顾问是否陪同客户到客户休息区不仅仅局限于维修顾问D02客户休息室是否有服务员非专职也可D03客户休息室内服务员

8、是否向客户主动问好D04客户休息室是否向顾客提供免费冷热饮料D05客户休息室是否配置阅读刊物如报纸、杂志D06客户休息室是否有供客户使用的沙发、桌子D07客户休息室是否放置了产品宣传资料新车宣传、零件宣传皆可D08客户休