售后运营手册

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1、第一章贴心服务流程重要性及原则现代化的管理思想，管理组织，管理方法，管理手段都离不开标准化。汽车售后服务存在着服务水平不稳定，管理程序和工作方法因人而异，共识不足，沟通缺乏所产生的服务缺口，工作环节不能很好的链接能问题。而解决这些问题最有效的方法是将服务流程标准化。沟建“从客户的角度出发”的标准化服务流程，即可以保证服务质量的稳定和服务运作的高效。避免人才流动产带来的技术经验流失。又有利于新人的培训，及服务质量和维修质量的检查与验收。在统一的标识基础上，向社会腿出标准化的流程，提供规范化的服务。有利于树立统一的广州本田售后服务品牌形象，提高特

2、约售后服务中心的市场竟争力。同时，也能促使企业内部所有的成员共同为提高客户满意度而努力，建立起卓越而贴心的客户关系。特约售后服务中心在遵循服务标准流程时，应注意如下几点；·切实以客户为中心·公布及遵循客户承诺，并接受客户监督·培养服务人员的服务热忱，并传受客户关系的管理理念·加强标准宣传贯彻，执行及监督的力度·服务环节应环环相扣·各部门间应相互配合及支持·服务流程的改进应形成闭环·注重售后服务跟踪及后续工作改进服务时间的合理安排，服务程序的科学设计，服务方式的恰当选择，服务标准的适度制定，服务人员的熟练计能，在特越维修服务中心服务标准得以贯彻

3、的基本保证。1.1售后服务中心整体服务运作流程图配件仓库预约接待l迎接顾客l建立或查询顾客及车辆档案、维修档案l倾听故障措述l环车检查后续跟踪服务将维修资料输入电脑结帐交车l通知顾客，陪同顾客一起验车l结帐并办理交付手续送走顾客预检l诊断，确定维修项目l估价，解释，开修理委托书l顾客签收委托书维修作业l查看委托书l按广汽本田标准进行车辆维修（参见维修流程图）质检l参与质检流程图交车标准l清洗车辆l将车停置竣工车位l通知业务接待1.2预约服务预约是汽车维修服务发展的一大趋势，预约服务一方面能够合理地安排维修作业，另一方面又能节省客户的维修等待时

4、间，从而能够提高特约售后服务中心的快速服务水平，切实体现广州本田售后服务品牌的服务主线，最终提高客户满意度接到客户的预约维修电话询问车主姓名、电话、车型、故障原因或保养具体项日及期望的预约时间等，填写预约电话登记表预约维修目的维修作业量是否已满更改预约或取消预约，备案结束电话预约，并向客户致谢预约后1小时内告知客户，并重新确定预约时间按照听诊情况告知客户大致维修费用重新约定修理时间确定约定的修理时间，并填入预约排班表是否有配件？在预约维修时间前半小时与客户再次确认？进入后续接待流程客户同意？配件部备料、车间派工1.2.1此规范适用于有条件的特

5、约售后服务中心1.2.2特约售后服务中心应根据本服务中心的作业容量受理预约1.2.3特约售后服务中心由前台主管负责预约相关事宜1.2.4特约售后服务中心应设置预约电话、并公开、公告1.2.5预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由各服务中心自行决定1.2.6预约电话铃响三声内，应有人接听电话1.2.7接受电话预约时，应仔细听预约客户的要求，并记录于预约电话登记表1.2.8在预约结束时应向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释1.2.9预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本

6、服务中心的语言1.2.9.1对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”1.2.9.2对于未预约成功的客户，可传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再来预约。”1.2.10应提前准备配件和派工，如出现无配件的情况，应在自客户预约１小时内告知客户，进行重新预约或取消预约1.2.11前台主管每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主管根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于预约排班表中1.2.12在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认预约电话登记表ASC：＿＿＿＿＿＿业务接待：＿

7、＿＿＿年月日顾客基本情况顾客姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进站日期预约情况预约进站时间（日期，时间）月日点分听诊内容维修保养或故障内容：所需配件（零件号）维修费用估价：电话记录:备注：业务接待姓名：预约排班表特约售后服务中心：年月日维修时间客户维修内容业务接待维修技工备注姓名电话车型前台主管签名：1.3业务接待接车与预检流程图1.3.1迎接客户1.3.1.1门卫标准1.3.1.1.1特约售后服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，并衣着干净整洁、精神饱满；1.3.1.1.2客户车辆进入特约售后服务中心入口处时，门卫应主动为客户打开特约售后

8、服务中心大门，并向客户敬礼或行注目礼。如有必要，应引导客户到指定的接车区。当特约售后服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，以方便客户车辆进入